客服小组组建方案.pdfVIP

. 标新科技（北京）有限公司项目服务部 客户服务小组组建方案 一、组建背景 标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食 品所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷 产品管理中心等单位持续提供业务服务。 服务对象和运营项目的日益 增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求， 需要部门从单一的 支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变， 构建包括投资 融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中， 客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取、客户培养、 客户成熟直至服务结束的全生命周期。 整合客户界面的所有要素、 以 客户价值观为导向、 提高顾客满意度是客服工作的重要准则， 也是实 现项目服务工作可持续发展的保障。 根据项目服务部发展计划和人员 配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。 二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口， 为客户提供各 项咨询服务、处理客户各种需求、 维护生命周期内与客户的良好关系、 提升客户对公司的美誉度和忠诚度， 与其他部门协同合作、 根据公司 和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续发 展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设， 从客 户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优秀 的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求， 提供广泛快 . . 捷的服务； 通过建立一个完善的服务监督体系， 为客户提供可信赖的 贴心服务； 通过建立良性内部激励机制， 培养出充满活力的高效客服 团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。 客户服务小组的组织结 构图如下： 图 1 客服小组组织结构图 客服主管， 1 名 1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系； 2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和 公司领导汇报并商议； 3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈； 4、负责客户服务工作的落实进度； 5、提升客户服务工作的品质。 客户关系维护专员， 1 名 1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考意见； 2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘； 3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题； 4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求 和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门； 5、负责用户意见调查、服务宣传等活动； . . 6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和 要求。 客户信息管理专员， 1 名 1、 负责客户信息档案的管理； 2、 负责项目服务部合同的审议和管理； 3、 负责公司的网站建设信息更新工作； 4 、 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服 务的同时，为广大消费者提供新的增值服务； 5、 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话； 6、 负责客户的信息反馈和投诉。 三、人员来源 客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。 随着公司项目的日益增多