小区外联专业服务机构组织和监控管理计划.docxVIP

PAGE 2 小区外联专业服务机构组织和监控管理计划 　　小区外联专业服务机构的组织和监控管理计划  　　为了更好服务业主，有效监控外联专业服务机构，保证服务的效用，以达到满足甚至超越业主的需求。特分以下三个阶段对外联专业服务机构进行组织和监控：  　　一、前期组织管理：  　　1、对社会上的专业服务机构进行市场调研，调研的内容为：  　　①服务的方式和方法  　　②具体方案  　　③服务设备  　　④材料运用  　　⑤服务人员的素质  　　⑥性价比  　　此项工作在8月1日8月31日之间完成。  　　2、市场调研后，整理并完成调研报告，选出一家服务方法方式先进，方案详细、具体、可行性高、合理，服务设备先进，材料运用合理，服务人员素质较高的专业服务机构进行洽谈。  　　3、在洽谈的过程中，一方面商谈探讨专业服务供应商的服务模式，站在业主的角度，看是否快捷方便、服务效果是否良好、是否方便业主，然后在站在专业和物业的角度上,在专业服务供应商服务模式基础上，进一步改进，以达到最佳的服务模式。  　　4、洽谈成功后，用小管家特色服务规范规范专业服务供应商的服务人员的服务行为，使业主感到温馨、亲切、管家式的服务，以展示我小管家的特色服务。  　　5、合作协议的草拟。合作协议在双方平等、自愿的基础上进行签订，合同的内容以业主的满意度为主要的考核内容，并制定解除合同的详细地细则，以求最大化的方便业主。  　　二、服务过程组织管理:  　　服务过程的跟踪监控是确保服务质量的关键环节。为了更好监控专业服务供应商的服务过程。特制定以下监控体系;  　　1、建立小管家巡查制度：小管家对进行提供专业服务过程进行巡查，记录巡查质量记录，并对巡查过程中发现的不良现象进行指正，并发出，整改通知书，如发现造成重大损失的，及时赔付给业主，并上报公司有关部门。  　　2、建立小管家抽检制度：对完成后的服务项目，小管家及时抽检，及时记录抽检内容，并且对服务质量不太精益求精的公司登记备案，并上报公司有关部门，向供应商发出整改通知书。  　　3、建立小管家现场跟踪制度：及时对服务现场进行跟踪，有效与业主沟通，并对专业服务供应商的服务人员进行质量监控，发现不良现象，及时纠正，满足甚至业主的需求。  　　4、制定应急措施：针对一些突发事件，制定一些应急措施：防治服务供应商的服务人员在服务过程中的偷盗的措施，业主的成品被破坏的措施，服务人员的发生事故的应急措施。  　　三、后期组织管理  　　1、建立回访、顾客意见调查制度：及时对被服务的业主进行回访或是顾客意见调查，对小管家及服务供应商的服务人员进行监督，并记录在案。回访或顾客意见调查可采用书面、电话、登门拜访、电子邮件等方式。  　　2、 建立质量报告制度：质量报告包括效果评估、专业鉴定、成本核算、业主满意度四个大项。这四个大项的数据直观反映出专业服务机构的服务的好坏。根据质量报告，我们可以直观决定合作的继续或是终止。  　　3、 同时根据专业服务机构的服务意识及服务规范进行横向比较，以提高自身的不足之处，完善自己的服务，做精益求精。  　　附：  　　市场调研表  　　调查时间： 调查人：  　　调查单位及调查服务项目调查内容备注  　　服务方式方法具体方案服务设备材料运用服务人员素质性价比