危机沟通培训讲义.pptxVIP

第八章 危机沟通;本章学习目标;引 例 1;引 例 2;引 例 2;引 例 2; 对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日，向媒体公布，责令停售。;引例3：三株倒塌事件;引例3：三株倒塌事件;三株销售瞬时几乎停止。 三株不服判决，上诉到湖南高院。经过一年???的漫长审判，1999年3月终审判决，三株公司胜诉。但三株的200多个公司已经停业，几乎所有的工作站和办事处已全部关闭，十万人下岗，直接经济损失40亿元。;讨 论 题;内容结构：;第一节 危机沟通概述;一、危机和危机管理;企业重大危机的类型;二、危机的特征和分类;危机的分类;三、危机沟通的概念及障碍; 危机沟通的障碍： 缺乏危机沟通意识 封闭式组织文化 缺乏预警系统 不善倾听 提供虚假信息 缺乏应变能力 ;第二节 危机形成和发展的四个阶段;（1）危机爆发前。发生之前的有所感应的阶段。预警信号并及时扑捉、详细分析并采取相应措施； （2）危机爆发初。指危机开始造成可感知的损失阶段。危机爆发时，各种症状会不断显现。 （3）危机爆发中。危机造成的破坏十分明显，并造成持续的不可挽回的损害。各种