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服务技巧篇：如何处理顾客投诉 服务技巧篇：如何处理顾客投诉 PAGE / NUMPAGES 服务技巧篇：如何处理顾客投诉 摇篮 -记录 -07-04 版次 /修订状态： 3/00 服务技巧篇 —— 如何处理顾客异议及投诉 一、 正确认识顾客异议及投诉 任何一家销售企业，都会在销售服务过程中，遇到顾客异议、抱怨甚至投诉的事件。即使是最好的店铺与最优秀的导购员都避免不了遭到投诉。面对顾客的异议与投诉，导购员应该有正确的认识。 （一） 异议与投诉意味着信任 当顾客提出异议或是进行投诉时，作为导购员来说，应当感到庆幸，因为这意味着顾客对超市和品牌的信任。顾客只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖超市有能力提供更好的服务质量时，才会提出异议和进行投诉。从某种程度来说，顾客愿意投诉是一件好事。因此，作为导购员，应当正确认识顾客的异议与投诉，因为这是增加顾客信任度的最佳时机。 （二） 异议与投诉犹如苦口良药 顾客的投诉给导购员提供了一个自我改进的契机。当导购员圆满地解决了顾客的投诉问题、平息了顾客的异议与不满时，导购员和管理者就知道了自己的产品或者服务有哪些不足，从而有可能加以改进。从这个角度而言，投诉犹如忠言逆耳，虽然这些顾客态度不好，语言不中听，但却对该导购员的服务改善大有益处。 （三） 认真处理异议与投诉是成功的开始 在信赖的基础上，如果投诉得到很好的解决，顾客其实是非常容易再度惠顾该店