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服务型企业必须做对四件事解读 服务型企业必须做对四件事解读 PAGE / NUMPAGES 服务型企业必须做对四件事解读 服务型企业必须做对四件事 弗朗西丝 ? 弗雷（ Frances X. Frei ）作者： 2008-07-07 在广泛的研究与分析的基础上，作者提出了一个打造优秀服务型企业的框架，这个框架由四个元素组成：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统。其中任何一项不到位，就可能全盘皆输。 服务设计 同制造型企业一样，如果服务型企业提供的服务本身有致命缺陷，那它肯定不能长久生存。服务设计者必须调查清楚目标顾客群体的需求和愿望，知道他们最看重哪些服务特性（便利性、友好服务，还是价格低廉），然后对顾客最看重的特性重点投入。卓越的服务型企业善于取舍，为了在某些方面表现优异，它们会牺牲另外一些方面的绩效。例如，美国商业银行认为便利性和友好服务是银行最重要的两个属性，因此它延长了营业时间、加强了与顾客的友好互动。而在顾客不太看重的那些方面，如利率和产品品种上，该银行宁愿输给竞争对手。 资金保障机制 世上没有免费的午餐。卓越来自高成本，而成本终须得到补偿。服务型企业的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，因此，建立优质服务的资金保障机制可能会更复杂，管理者必须认真思考如何让顾客为优质服务买单。作者建议采取四种方法：通过合适的手段让顾客欣然付