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《大客户管理》课堂 知已知彼，大客户管理 10策 　　当今管理学界有一个熟知的原则——“ 80：20原理”，即： 80％的 价值来自于 20％的因子，其余 20％的价值则来自于 80％的因子。这一原 理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场 营销，如果你将贵企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业 客户总数的 20％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起 来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是 60％？ 70％?甚至 80％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分 客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地 区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业 企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。 　　产销矛盾，在某种意义上说是不可避免的。经销商是一个独立的经 济实体，因而有他自己的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的 需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能 满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的 支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到 达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合 作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需 求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和 价格有何期望，客户是否希望企业代培推销员和进行市场调查等等；另 一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需 求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。在生产企业处 理与经销商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系 统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就 决定了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。一个大客 户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如 此。现实生活中，许多企业对于这些大客户都是比较重视的，处理与这 些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系 统性、规范化管理。在国外，许多大型企业，为了更好地处理好与大客 户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施乐这样 的大企业，他们有 250个大客户，与这 250个大客户之间的业务就是由大 客户管理部来处理的，其他客户的工作，则由一般的销售队伍来做。 　　是否建立大客户管理部要视企业的规模而定，对于规模小一点的企 业，客户数量较少，大客户则更少，对大客户的工作，就需要企业主管 人员亲自来抓；如果企业的大客户有 20个以上，那么建立大客户管理部 就很有必要了。建立大客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的 工作，是抓住大客户的有效手段。 　　 1．优先保证大客户的货源充足。大客户的销售量较大，优先满足 大客户对产品的数量及系列化的要求，是大客户管理部的首要任务。尤 其是在销售上存在淡旺季的产品，大客户管理部要随时了解大客户的销 售与库存情况，及时与大客户就市场发展趋势、合理的库存量及客户在 销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季到来之前，协调好生产及运输 等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避兔出现因货物断档导致客户 不满的情况。 　　 2．充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营 业员与推销员，提高大客户的销售能力。许多营销人员往往陷于一个 误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意昧着处理 好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而忽略了对客户的基层营 业员、业务员的工作。客户中的中上层主管掌握着产品的进货与否、货 款的支付等大权，处理好与他们的关系固然重要，但产品是否能够销售 到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、仓库保管员等 有着更直接的关系，特别是对一些技术性较强、使用复杂的大件商品， 大客户管理部更要及时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或督 促、监督营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售 相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。国内以生产小鸭· 圣吉奥滚筒洗衣机闻名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬 如，北京菜市口百货公司，连续三年成为该厂北京地区的最大客户，且 小鸭的销售额每年都在