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PAGE 2 星级酒店房间异常报告处理程序 　　前厅制度与程序  　　FRONT OFFICE POLICY PROCEDURES  　　程序  　　PROCEDURE 房间异常报告处理程序 编号  　　REF.NO.  　　执行职位  　　POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门  　　DEPT.  　　CONCERNED 管家部、财务部、行政保安部  　　 房间异常报告处理程序  　　Room Discrepancy Report Procedure  　　※ 跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。  　　可能的原因  　　*客人离店但是没有通知总台  　　*客人改变了预定但是员工忘记修改系统。(早离店)  　　*客人换房间但员工忘记修改系统。  　　*房间内无行李或只有一点行李。  　　1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。  　　2、如果房间内没人，按照以下程序  　　①检查预订单，住宿单和电脑;  　　*离店日期和时间  　　*账单  　　*押金  　　②如果离店日期是今天  　　*如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。  　　*如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也  　　以为其作结账。  　　③如果到店日期是今天，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意;  　　④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。  　　*如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。  　　*如果没有人回来，把房价代码改为，早晨打开房间，从押金中收费。  　　*如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。  　　*如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。  　　※睡房总台空房 管家部住房  　　可能的原因  　　*客人换房间但是员工忘记更改系统。  　　*员工给错了房间。  　　1、给客人打电话，同客人取得联系  　　*如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。  　　*如果房间内没有人，按照以下程序  　　①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字(行李签)。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。  　　②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。  　　*房间异常报告每天必须在1500和2100打印两次。  　　*总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。  　　*大堂副理要检查异常并写出解释。  　　*如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。  　　*所有异常必须解决在夜审前。  　　*房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。  　　政策制定人PY 审批人AY 执行日期EE