年度运维服务管理计划.pdfVIP

2013 年度服务管理计划 信息 本文件涉及之信息，属 XXXX 有限公司所有。 未经 XXXX 通信技术有限公司允，文件中的任部分都不能以任形式向第三散发。 专业资料 版本 更改情况简述 编写人 审批人 审批日期 1.0 初版 专业资料 1. 总体介绍 1.1 计划总则 2013 年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度按照服务级别协议 （下简称“SLA “）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理 计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续 性和 IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业 务系统。为建立符合国际 / 国服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2 适用围 用于服务管理的全生命期过程，计划容在实际执行过程中若有变更，则将适时 修改计划容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1 组织架构 XXXX 公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见《 XXXX 运维服务体系组织结构图及职责》。 2.2 服务目标 数据来源 / 汇 类别 目标项 目标值 统计法 频率 总 服务级别变更受控 （按要求评审的变更合同数 / 合同 100% 每年 率 变更总数量）× 100% 过程 每月按实际运行情况进行总结， 管理 形成维护项目实施月报及结算文 服务报告及时率 ≥ 98 ％ 每月 件等报表，按管理办法及相关规 定提交至项目管控人处。 专业资料 总结维护经验教训，整理维护技 维护报告完整性 完整 术文档、日常维护工作总结，维 每月 护数据及时更新。 … … … … （完成招聘人员数量 / 招聘需求总 招聘完成率 100% 每季 人员 人数）× 100% 管理 … … … … 技术研发计划完成 （实际产出物 / 计划产出物）× 100%