客户投诉处理技巧培训课件.pptxVIP

客户投诉处理技巧培训;什么是投诉？;不 满;顾客投诉的原因;客人投诉的心理;不满的顾客想要得到什么？;如何看待顾客的投诉;处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 ;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理客户投诉的原则;;投诉处理原则—时效性;投诉处理原则—同理心;投诉处理原则—双赢互利;面对客户投诉的心态准备;面对客户投诉的心态准备;投诉处理步骤;第一步：让顾客发泄;如何让愤怒的顾客冷静下来;;;说声对不起;;;;; 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 ;当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ ;问像这样的问题： ;跟踪服务 ：;跟踪服务的意义;总 结;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;处理客户不满常见的错误行为;听;;问;对客语言表达的注意事项及技巧;?顾客走后;学习预测顾客的期望值;我们需要投诉