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Project 定义;;Project 定义;Project 选定;;???? CTQ; 从顾客的要求事项中挖掘潜在的Project ; 顾客是谁?
? 内部顾客
- 接收我做完的结果后,执行下一个作业的公司内部员工。
? 外部顾客
- 接收制品或服务的公司外部顾客。
? 理解关系者
- 对制品、服务 或Process有要求事项的股东、政府等。
;顾客Data Sources
? 原测度
- 对顾客满足相关的核心测度Data日常收集
- 现况板、品质保证费用、服务出差等。
? 面谈(Interview)
-对Process学习、 Process/服务特性、成果指标
及测度的顾客评价。
? Focus Group
- 代表全体顾客的特定顾客Group的评价。
? 调查(Survey)
;;选定顾客研究方法.; VOC的解释
主要 Issues
从直接引用顾客的话开始
把成为顾客语言的VOC,利用鱼刺图按种类别或主体类别
Group化
从主要Issues中导出 CTQ
- 把Issue显示的顾客要求文件化
使用Tree 构造,把顾客的要求按顾客(内/外部)与Team员都能够理解,明确而测定可能地叙述。; 鱼刺图 (手机为例);;Process 分析
(Marketing~服务); BGM 分析的例 (营业战略); 通过分析COPQ 导出 CTQ 例;;;Project的评价/选定;竞争第一确保
- M/S率一位(全年对比 10% Up) 维持 -;Project 定义;任务的 记述;任务记述;;? 效果问题记述 例
? 问题记述
- 当社的替换部品装船时间比竞争社平均长10天。
记述内容检讨:
- 具体∶对特定Process讲述,明确是什么问题。
- 可以观测∶问题的证据资料可以从内部报告书或顾客中得到。
- 可以测定∶装船时间可以按日别测定。
- 可以管理∶问题限于装船顺序的一种类型。;错的问题记述 例
? 问题记述
- 当社的替换部品装船时间比竞争社长平均10天,
应消除替换部品装船之前文件作成延迟问题。
- 收集情报分析,有可能查出仓库业务步骤为主原因。
? 原因的提示
- 查出问题的原因是 ProjectTeam的任务。
对问题原因的成见不完全或不正确。
还有可能误导Project Team 。 ;? 错的问题记述
? 问题记述
- 当社的替换部品装船时间比竞争社长平均10天,
为了Process迅速化要安装电算化装船SYSTEM.
- 这个记述书包含不管实际耽搁的原因是什么,
只要是电算化装船SYSTEM就能解决问题的错
误的想法。
? 解决对策的提示
- 在不知道原因的情况下,找解决对策是不可能的。
不分析原因就想解决问题,最终会失败。 ;? 错的问题记述
? 问题记述
- 为了缩短替换部品装船时间,装船担当部门有必要改善业务顺序。
- 意味着装船担当部门在这问题上有责任。
? 非难
- 为了彻底解决问题,需要许多部门的积极参与。
非难会减弱参加解决问题的个人意志,
还有可能不能真正识别问题的原因,责任会转加到
毫无相关的人身上。 ;? 目标记述
- 显示Project目标,即,提示Project Team该做的事情。
? 例
-?问题
: 当社的替换部品装船时间比竞争社平均长10天。
-?目标
: 把替换装船时间改善为与竞争社水准同样或更高。
-?Project Team目标的关键是组织期望是什么?
在上例中目标设定容易。但不是都那么容易。在准备 Project
实行计划书时,应选择对组织影响最大问题的侧面。 ; 以下任务记述中包括问题和目标记述,阅读后判断效果。
如没有效果应如何修改,请标记。
? 追加部品给顾客装船所需时间太长。
缩短部品传递到顾客的时间。
? 每年$130万支付
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