如何掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系.pptxVIP

掌握良好沟通技巧构建和谐护患关系; 据中华医院管理学会对全国326家医院的调查结果显示，当前，医疗纠纷80%不是医疗技术引起的，而是医患沟通不够，服务不到位造成的。 由此可见，患者及家属对医院服务质量的满意度，除了医院的硬件环境、医务人员的技术，便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。; “现代医师进一步 划时代进步的柱石是 ‘医生—患者’的关系” —— Weiss （医学心理学家） ; “每一种医学行为始终 涉及两类当事人：医生和病 人，或者更广泛地说，医学 团体和社会，医学无非是这 两群人之间多方面的关系。” —— Sigerist （医史学家） ;医患沟通的概念 ;医患沟通的重要性 ; 2、增强医患之间的理解，无形中提高了医患之间融洽程度，使医患之间真情相待，少了猜疑和对立。 ; 3、缩短医患之间的认识差距,医疗行为得到了病人的理解和配合。由于患者对医学知识了解甚少，存在掌握医学信息的不对称性，在医疗活动中，医务人员享有更多的主动权，而患者则因缺乏医学专业知识，对医疗行业的高技术性高风险性认识不足。而通过良好的医患沟通则可以增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医生的信任。 ;4、提高了医院医疗质量，树立了医院在人群中的良好形象。通过沟通，医务人员在诊治疾病的同时，针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导，使之配合治疗有助于改善治疗效果，提高医疗质量。 ;医患沟通的方法; 1、预防为主的针对性沟通，在医疗过程中，对可能出现问题苗头的病人作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。 ; 2、换位沟通：如果主管医师与病人或家属进行沟通有困难或障碍时，应换其他医务人员或科主任与其进行沟通。;3、集体沟通：对于带有共性的常见病、多发病、季节性疾病，可召集病人及家属集中对该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，或者利???健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。; 4、书面沟通：需要进行手术、特殊检查、治疗或对于一些特殊病人，应当用书面沟通。;5、协调统一沟通：对于病情诊断不明或病情恶化时，在医生与医生、医生与护士、护士与护士之间相互讨论，统一认识后再由上级医师与家属进行沟通，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。;医患沟通的主要形式;医患沟通的技巧;1、语言艺术：沟通中医者在主导地位，因此，沟通要考虑当时的情境，并注意语言表达方式。 ; 2、倾听：倾听是最重要也是最基本的一项技巧，医务人员必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。医者在与患者的语言沟通中，应当是一位善听者。;3、接受与肯定，无条件地接受病人，不能有任何拒绝、压恶、嫌弃和不耐烦的表现，同时肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。;4、关于提问,尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。; 5、重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。;加强医患沟通的具体措施; 2、摆正医患关系,树立“患者总是对的”的服务理念,从患者的角度,去考虑问题、体谅患者、理解患者,因为: ?患者是医院的医疗服务对象,是医院业务的源泉,是医院生存的基础; ;?患者是医院的衣食父母,医院的经营开支、员工工资和医院的投入,大部分靠患者的就诊支付经费; ?患者是来医院寻求医疗服务的人,患者选择医院的机会很多,哪家医院的医疗服务好,患者就会选择哪家医院. ;④绝大多数的患者是通情达理的,当患者对医疗服务不满意时,不要把患者看成是寻找麻烦的人,我们应该站在患者的角度上度检讨自己的工作,不断改善,使医疗服务精益求精.;3、制定医院人员服务规范，要求：举止端庄、态度热情、语言得当、耐心倾听；尊重患者，使用“您好”、“请讲”、“别着急”、“对不起”、“谢谢”等亲切的语言，语调温和；切快语言简单、生硬；强化应答服务、及时服务、主动服务和“谨慎”服务的意识。 ;形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，沟通的好坏很大程度取决于文明的语言交流；仪表风度代表一个人的文化素养和首先情操，良好的形象可使患者产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，这也是对患者人格的尊重和关心和体现。