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现场品质异常沟通与处理编撰人：陆枝元课程目标掌握人际沟通技巧及时有效处理现场品质异常问题一、什么是沟通？二、为什么要沟通？三、沟通的特性四、沟通的种类五、沟通的媒介六、如何有效沟通？七、沟通要点八、现场品质异常处理一、什么是沟通？沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的什么是沟通人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程文字或讯息的交流，思想或意见的交换将一个人的意见或理念传达给別人的行动思想与讯息的交流，以得到共同的了解与信心传递消息、态度、观念与意思的程度具回馈控制作用的讯息传达程序麥当勞的例子寒喧接受点餐取食品傳遞食品金额收付達謝寒喧歡迎光臨请问需要哪种食品请稍后先生，这樣就可以了嗎收您50元，找您20元謝謝光臨看到了什么？？？？二、为什么要沟通？个体生存及发展的需要群体生存及发展的需要组织效率与发展的需要三、沟通的特性沟通需要参与者的互动沟通需要媒介（载体）沟通需要目标沟通需要回馈无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织”组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体” 管理者须基于了解人类行为的立场， 研究“工作与人员间适当的配合”的 要领，遵循“组织经营的原则”，使 之能有效的运作沟通的程序发讯者编码通路解码收讯者如：电话、嘴巴、书信…..回馈为使发讯者的编码更正确，需注意下列五点：相关性、简单性、组织性、重复性、集中性四、沟通的种类正式沟通非正式沟通沟通的种类正式沟通 ? 由组织结构所建立的径路 下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至 下级，常指上级人员下达命令， 提供信息，及给予指示之手段。 如：公告、函、令、行销通报、会议记录 上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如 报告、签呈、建议 平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单 位间或个人间的沟通。如：讨论、 协调会议、内部联络单沟通的种类非正式沟通 指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、感情归类、舒缓压力、小团体利益等特性：满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位非正式沟通的优点补正式组织沟通的不足讯息传递快速传递正式组织不一或不便传递的讯息较不受时间场所限制沟通达共识后获得支持度较强非正式沟通的缺点易传播谣言易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统人员有任务冲突，有时不知该应正式或非正式组织指令五、沟通的媒介语文媒介 运用语言文字传达信息非语文媒介 身体语言-包括姿势、头部、四肢、脸部表情与目光 音调语言-包括音质、音调及音速 空间语言-亲密距离10-45公分 个人距离45-120公分 社交距离120-360公分 公众的距离360公分以上 饰 物-包括：香水、衣着、口红、眼镜、发型、 假睫毛 环 境-家具、市内设计、座次安排、灯光沟通的障碍物理：环境地点距离噪音人潮时间传达工具：口语表达能力文字表达能力语言：专门术语字义含糊不适当的语言沟通的障碍认知差异语意差异人为干扰价值判断追根究底好为人师想当然耳忽视非口语的沟通六、如何有效沟通运用5W1H角色扮演先讨论共识部份善用说话技巧非语言沟通轻松幽默化解紧张脑力激荡找答案正式与非正式沟通化解双极矛盾情结以双赢为诉求有效沟通的准则运用5个W、1H确定自己的言行一致当一位主动的听取者取得回馈确认共识如何成为一个良好的沟通者对需求有所回应专心倾听并表示兴趣与专注考虑对方的立场找寻自己认同的地方避免插嘴打岔避免争辩，抑制情绪化反应用发问澄清疑虑给予明确的正面回馈有效的倾听目光适度接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情让对方轻松有兴趣的说话反映感觉避免争论与批评提出问题确认涵义运用5W1H与谁（WHO）沟通？何时（WHEN）沟通？何地（WHERE）沟通？沟通什么（WHAT）？为何（WHY）沟通？如何（HOW）沟通？WHO？谁是主角？找出『主角』设法找到主角与主角沟通WHEN？提前沟通适当时机沟通WHERE？ 地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境进行，中国人喜欢餐敘时沟通WHAT？不为沟通而沟通沟通要先知道目的，再寻求解决方案先有主体再找答案WHY？为什么要沟通？沟通的目的是什么？沟通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的沟通，还不知道为什么沟通角色扮演沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此的里子社会角色的性质角色要学习角色与团体结合角色会逐渐僵化角色会有多重性扮演对方的角色『如果我是你，我会…………..』『请站在我的立场，想想我的处境』『你不是当事人，当然不会了解我的感受』『请你当一下顾客，看一看我这样的推销好不好？』如果彼此互换自己的角色思考，将使沟通更顺利避免角色冲突角色一般有三个层面角色期待--------