客户抱怨解决办法.pptxVIP

客户投诉解决办法;课程介绍 课程名称：客户投诉解决办法 课程长度：45分钟 授课形式：PPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析 目标学员：全体员工;课程目的 正确看待顾客投诉 分析顾客投诉产生的原因 阐述顾客投诉处理的原则与步骤 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉;第一章 正确的看待顾客抱怨;客户投诉的含义 ;客户投诉的含义;顾客抱怨时什么样？ 语言？ 肢体？ 情绪？;客户投诉的含义 客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 ……;客户投诉的危害 ★对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 ★对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 ★对客户的影响 增加客户心理和经济负担;客户投诉的危害;面对客户投诉的态度 ;第二章 顾客投诉产生的原因;客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足，会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨！;来自经销商内部的原因?? ★销售时遗留的问题?? 销售员的承诺未履行?? 寻求平衡心理（买贵了）?? 销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 ★服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务承诺没有履行 ……;★维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 ……;来自顾客自身的原因 ★顾客不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 对产品性能不了解 未按照操作规范使用 ……;第三章 顾客投诉处理的原则与流程;处理客户投诉的基本步骤;小小不满 专员处理;第四章 运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉;客户投诉 应对四法 ★转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 ★延时法 争取时间 ★否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 ★预防法 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒;案例研讨 刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车……;不同类型的客户投诉处理方法 ★主导型客户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做;正确;不同类型的客户投诉处理方法 ★社交型客户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何;对待的方法;不同类型的客户投诉处理方法 ★分析型客户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数 据和分析，这是事实;对待的方法;价格折让方法的应用 ★由于价格引起的抱怨 ★只能锦上添花不能雪中送炭 ★折扣只是辅助手段;价格折让与服务补救 ★补救内容的选择 “看上去很美” 贴合客户实际 尽量减小成本 价值200元的保养＞价值500元的四轮定位＋动平衡 ;课堂练习：;课堂练习：;课堂练习：;课堂练习：;投诉处理时禁忌 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识;扁鹊的医术 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位 最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他 事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于 病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及 本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿 针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气 因此响遍全国。”;谢谢大家