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备战“3.15”;2009年 3.15活动主题:;企业“危机环境”异常严谨
1.国家质检部门严查
2.消费者对品牌企业信心脆弱
（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。
所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。）;如何应对危机？;1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰
2.各部门逐级培训，直至终端;二、排查隐患及处理要求 ;（1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部）
（2）竞争对手恶意捣乱（销售部）
（3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部）
（4）用户产品投诉（售后服务部）
（5）用户长期积压问题投诉（售后服务部）
（6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应
（技术部、体系管理处）;2、投诉倾向用户的处理 ;（1）特殊用户的处理; （2）“钉子户”处理; 三、前期拜访
;4.协调地方媒体关系
“消费者投诉热线”
电视、报纸（杂志）、广播、网络
5.投诉信息提前告知集团;1.提前了解、积极参加
2.活动当日，现场盯促
3.单个排查、带离解决;五、危机处理技巧要求 ;1、处理原则：;处理原则：;2、信息处理与收集; ①客户的姓名，联系方式；
②要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责人的姓名，联系方式；
③事件的详细经过。（表单附后）;1.寻找问题的源头，
2.掌握事件动态，关键人，
3.整合资源解决客户问题
4.相关媒体维护;态度友好、积极、负责
控制局面，切勿动怒
不要辩论是非，不得私自承诺，不得私自做鉴定
可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理。;调配人员、切忌本末倒置
第一手信息，联系当地最有实力的公关公司，必要时一起进行协助重点公关，确保公关迅速，准确 ;六、善后处理;4、部门第一主管不在，必须指定代理人接管这部分事务。
5、严格保密，单线联系。
;七、其他要求
相关工作人员手机24小时开机，
一票到底制，
盯促事情解决，形成闭环。;其他要求; 认真负责
快速执行
团结协作;顺 利 过 关;谢 谢 大 家！
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