铁路客运基础知识培训.pptx

济南铁路局机关党群干部培训班 ;;客运站及客运站技术设备现代化;一、客运站主要设备及布置要求;;3、客运站的主要设备。 （1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 （2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 （3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。 ;4、旅客站房的布置要求 （1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 （2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。 （4）根据客流性质及去向，将客流分开。 （5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。 ;5、旅客站房的布置 旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。;客运站及客运站技术设备现代化;二、客运站技术设备现代化; ;客票发售和预订系统(5.0版)（2）;客票发售和预订系统(5.0版)（3）;客票发售和预订系统(5.0版)（4）;地区票务中心系统功能： （1）基础数据维护 （2）车站售票赋权 （3）票额计划维护和席位数据生成 （4）席位复用定义 （5）车次全程自动复用 （6）剩余票额调整 （7）团体票预订 （8）统计分析;客票发售和预订系统(5.0版)（6）;车站售票系统功能 （1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能;;客运组织;一、客运站工作组织（1）;（二）旅客乘降工作组织 1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织 ;（三）客运服务工作 1、问事处工作 2、候车室服务 （1）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。 （2）特殊旅客服务：贵宾室、母婴???车室、军人候车室的服务。 ;（四）行包运输工作组织 1、行包发送作业：承运、保管、装车。 2、行包到达作业：卸车、保管、交付。 3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。 ;客运组织;二、列车工作组织（1）;2、旅客列车乘务组的乘务制度：固定班组制，按乘务组织形式分： （1）包乘制：按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。 （2）轮乘制：在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑地组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车，称为轮乘制。 ;3、乘务组的工作制度 （1）出退勤制 （2）趟计划制 （3）验票制 （4）统一作业制 （5）其它各项管理制度 安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。 ;4、乘务人员作业过程 ;6、列车服务工作 （1）有形服务：车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。 （2）无形服务：列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。 为提高服务水平，乘务人员应树立加强业务学习，提高知识水平；另外要推进库乘分离和乘务制度改革，从而优化劳动力配置，提高列车服务质量。;;客运规章;1、铁路旅客运输合同;2、旅客携带品有关规定;;;（4）违章携带物品的处理: ①在发站禁止进站上车；? ②在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。? ③发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。 ④如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。（济—乌鲁木齐：3745km，携带40kg，超重20kg?,1元/kg,超重部分价值：20元，四类包裹：108.4元。） ;3、乘车条件;;4、旅行变更;;;5、旅客丢失车票的处理;6、不符合乘车条件的处理;;客运规章;1、车票的种类;2、车票票面应载明的内容：;3、旅客票价的制定;4、车票的有效期间;②卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其它附加票随同客票使用有效。? ③动车组列车车票当日当次有效。　 ④各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。? ⑤车票改签后，