《优质服务条》答案.docxVIP

理论考试卷（A） 一、填空题（每题3分，共30分） 1、站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到 挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。 两手—自然下垂或体前交叉。 2、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必 须剃胡须。 3、给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘 关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。 4、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼， 只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。 5、“六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、 客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人 离店有送声。 6、同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严 禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。 7、“五先五后”：先女宾后男宾、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈、先儿童后大人。 8、酒店产业包括三部分： 8、酒店产业包括三部分：1设施设备质量 2食品、商品的质量 3服务质量。服务质量又分为服务态度，服务知识和服务 技能等三个方面。 9、托轻物时一一因托盘受力面积小， 需将物品置于托牌中间，保 持平衡，禁止将酒水瓶身横放。 10、端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出 形成凹型_。 二、名词解释：（每题5分，共10分） 1、礼节；礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在 语言、