某银行客户和品牌调研方案.pptx

徽商银行2022-09年咨询项目计划书;内容;本建议书的目的;1 – 整体咨询框架和本项目咨询模型;;本项目使用的客户忠诚度CE11TM模型;客户忠诚度模型在银行业咨询内容—以零售银行为例;零售银行客户指标体系示例;2 – 具体方案设计;分析徽商行客户，发现…;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。08:39:3808:39:3808:395/28/2021 8:39:38 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2108:39:3808:39May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。08:39:3808:39:3808:39Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2108:39:3808:39:38May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20218:39:38 上午08:39:385月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 218:39 上午5月-2108:39May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 8:39:3808:39:3828 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:39:38 上午8:39 上午08:39:385月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。08:39:3808:39:3808:395/28/2021 8:39:38 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2108:39:3808:39May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。08:39:3808:39:3808:39Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2108:39:3808:39:38May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20218:39:39 上午08:39:395月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 218:39 上午5月-2108:39May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 8:39:3908:39:3928 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。8:39:39 上午8:39 上午08:39:395月-21;具体方案;访问细节（此部分建议与徽商行讨论后确定）;3 – 项目流程和人员分工;项目流程和人员分工;访问执行流程（电话访问）;项目团队概况;项目主要成员职责分工;4 – 访问执行和质量控制措施;保障条件;项目质量保证措施;项目质量保证措施（续）;质量控制的关键点;质量控制的关键点（续）;质量控制措施—问卷设计;质量控制--优秀访员选拔;电话访问系统能力介绍;5 – 报告示例;;忠诚度分析模型;趋势分析??2022下半年比2022年上半年增减分数）;;管理应用：帮助总行找到最急需改进的环节，在最短的时间内实现最大程度的满意度提升;管理应用：从提升销售业绩的角度，帮助总行找到对销售促进贡献最大的服务环节;第二优先行动 2nd Prior Actions;（2）分行报告：各营业网点服务质量得分报告;服务质量监测得分报告示例1;服务质量监测得分报告示例2;服务质量监测得分报告示例3;服务质量监测得分报告示例4;服务质量监测得分报告示例5;6 – 为什么选择盖洛普;为什么选择盖洛普;;附件：银行业相关案例介绍;海外经验;48;工商行客户服务流程优化及再造，2022 工商行在2022年金融开放的大背景下，试图通过对内部流程的优化整改，将遍布全国的工商行“储蓄所”升级至“理财金账户”中心。这种转型，使得工商行零售银行面对的客户关注点发生了变化，由原来的储蓄为主转变为以客户价值为中心的理财服务为主，由吸储为主，转变为服务和投资体验。面对这种转型的挑战，工行公司迫切需要了解住宅客户的体验，提高住宅客户的满意度和忠诚度，并进行定期检测；从而发现产品和服务提供的优势和劣势；并将客户关系指标纳入内部绩效管理体系中，引导公司内部各公司/中心改进客户关系、梳理管理流程并优化组织行为。 盖洛普公司基于对中国银行业的深入了解，与行业内多家银行的合作经验，为工行设计了衡量客户关系的关键指标。在对公司不同类型的客户进行关键指标的科学测量的基础上，依据公司的部门设置的具体情况，并参考行业内的经验，为公司内部绩效管理体系的客户关系指标维度进行了科学的设置。在此基础上，为公司制定了行动改进计划，并对客户服务流