提升客户满意度管理水平培训课件.pptxVIP

建立服务质量提升管理长效机制，提升客户满意度管理水平中国移动通信集团新疆有限公司目录项目背景项目实施项目成效项目总结客户服务相关工作利润满意度客户服务愈来愈显示出重要性公司的盈利能力是建立在客户价值的积累上的。 — 菲利普.科特勒《营销管理》只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益客户满意度的下降会造成巨大的收入流失。客户满意度从当前水平(比较满意)下降到一般满意会造成的收入流失满意度收入损失比较满意当前水平一般满意不太满意非常不满意当前＝分客户服务工作对企业利润有的显著贡献。综合满意度对利润的影响为客户服务工作对中国移动企业利润的贡献度是×客服工作对综合满意度的影响为客户满意客户流失率低低员工流失率低员工满意高利润率客户满意度是衡量服务质量的科学尺度著名的世界三大质量奖（美国的马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖）中评价公司的标准。客户满意度是最重要的因素。施莱辛格和赫斯基特“良好服务循环”。同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高随着市场竞争进一步加剧，运营商对新增客户的争夺更加激烈，纷纷推出各类营销活动；另一方面，运营商为保有存量客户，对老客户也开展各类回馈活动，导致客户对促销活动的期望不断被抬高。从近两年乌鲁木齐促销优惠活动满意度和促销活动内容的对比分析来看，促销活动回馈力度大、内容为存话费送话费的月份，其促销满意度相对较高。促销活动内容对促销满意度的影响入网送礼品、玩转数据业务送好礼、校园活动入网送礼品、预存话费送礼品、数据业务活动入网送礼品、预存话费送话费预存话费送礼品、预存话费送话费入网送礼品、预存话费送话费入网送礼品、数据业务活动入网送礼品、玩转数据业务送好礼入网送礼品、数据业务活动、校园活动研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾个人客户集团客户家庭客户客户综合体验生态模型诊断主要发现系统对客户期望的理解和研究不足客户直接接触的商业过程存在改进空间客户需求洞察服务策略制定自有窗口服务接触管理系统计费系统服务运营协同不足对服务运营的流程和人力资源支撑不足电子渠道社会渠道服务客户导向的服务理念传播不足服务营销传播服务产品设计服务压力前后台传递需要继续优化业务产品经营分析系统系统服务体验客户服务信息收集和共享不足服务流程的客户化、标准化、科学化需要继续优化服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行为什么要开展基于内外部协作的服务体系？企业内部客户、渠道、业务、服务的规模和复杂性增加如何优化适配的业务和服务，发挥各自最大功效客户要求客户对服务要求不断提高：一致性、简单性、快捷性客户对渠道要求：电子化、便捷性竞争压力市场竞争激烈，“服务比拼”电信为蓄势待发：充分做足渠道、业务准备目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！需要整合业务支撑呼叫中心数据中心营销中心网络部门网络维护市场拓展系统支撑新业务质量热线、电子渠道经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。建立以客户为导向的服务管理体系内部管理层、完善纵向、横向的压力传递机制。、梳理和优化业务流程和管理流程。集中资源优势，重点提升服务短木版围绕新业务、资费、促销等短木版，以及与其相关的各个服务接触点进行重点改进。建立客户满意度调研、分析、预警机制、建立和完善基础管理制度。、对服务中影响满意度的问题形成闭环式改进体系。客户管理层建立客户关系维系及客户期望牵引机制、实行不满意客户关系修复。、将便捷服务满意作为主线，并落实到具体活动中去。目标：建立服务质量提升管理长效机制，促进满意度持续提升。目录项目背景完善服务协同运营机制建立服务闭环管理体系规范服务联动传播体系服务调研提升常态化探索客户期望控制模式项目实施项目成效项目总结 构建体系，以客户为导向的服务协同体系构架深化以客户为导向的服务管理体系建设，推进服务协同机制。引入服务准入机制，从源头把关。推进服务前移，快速解决客户需求。细化工作流程成立满意度提升小组，采用流程穿越方式，充分挖掘满意度短板。 完善后台支撑。健全客户导向流程信息支撑系统手段。加大一级客服系统的运用。流程穿越信息化支撑客户导向服务协同体系总体框架继续完善横向跨部门考核机制，定期通报、反馈，形成前后台部门间的满意度提升工作合力。抓住客户感知，动态监督、滚动管理各项工作落实，推进重点问题解决。固化服务例会推进跨部门考核 建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责 通过深入营业部调研形成诊断报告并输出《厅经理管理手册》 、 《值班经理管理手册》 、 《投诉管理手册》、 《业务知识管理手册》、 《营销服务中心服务营销协同操作手册》等，通过宣导落实，明确各部门职责要求。依照岗位任职的标准，根据岗位职责对不同层级、不同需求的管理者及员工实施针对性的素质提升和能力培养。