医美前台分诊制度.docxVIP

*********** 客服部管理制度┃前台分诊管理制度 目的：为了规范前台分诊人员对于咨询师分配的科学性、合理性及公平性，特制定此制度。 一、 分诊管理 ***********医院设置的独立前台分诊岗位（区分于现场咨询部门或电网咨询部门），以保证前台分诊的顺畅性及公正性。 二、 客户就诊类型定义 初诊：通过任何渠道第一次到院就诊的客户。 复诊：过往到院（非本日内）未成交或成交只缴定金的，本次到院再次进行咨询或是补缴余款的客户。 复查：过往（非本日内）已成交，本次到院进行成交项目内治疗的，如外科术后拆线、换药、复查手术部位、已购买套餐内项目的跟进治疗等；对术后效果或其他不满的投诉客户也归属于复查客户。 再消费:过往（非本日内）成交，再次到院咨询项目的客户。（再消费客户咨询未成交的，再次咨询的仍属于再消费类型） 1 / 5 *********** 客服部管理制度┃前台分诊管理制度 三、 成交状态的定义 初诊、再消费客户咨询后未产生任何项目开单即视为当次咨询为未成交（缴预约金不算成交） 客户缴纳治疗项目费用或免费体验赠送项目即视为成交（即系统内有项目开单） 四、 分诊原则 初诊客户分诊以轮排规则为基础原则；以客户点名、老带薪客户作为奖励性分诊，不占轮排；复诊客户以首诊负责制（系统所属咨询）为基本原则；客户要求重新分配咨询师的，以尊重客户意愿为基本原则。 一个宏脉账号仅针对一位客户进行设立，严禁多人共用同一账号；对于系统里已经存在的情况，再分诊时将其进行分开处理，重新按照单人分诊，不允许直接修改原系统中顾客姓名。 初诊客户的分配原则 前台迎宾以及分诊人员必须指引所有初诊客户填写《顾客基础信息表》。 前台分诊人员严格按照咨询师轮排顺序以及客户咨询项目进行轮排，如出现轮诊错误，前台扣罚。 凡客户咨询项目在我院开展范畴内的，分诊都要按轮排咨询师进行轮排咨询，咨询师的轮牌分为：整形轮诊、皮肤注射轮诊、市场轮诊。前台根据顾客来源进行公平公正的轮诊。如出现恶意违规，则业绩归公，停诊一天。 初诊客户原则上以《顾客基础信息表》第一填写的咨询项目为主，不得随意更改；如遇填写项目与实际咨询内容不符合，咨询师有异议的上报运营经理，经核实后进行更改。 咨询师不得干涉前台分诊，无特殊审批不得进入前台区域，对分诊如有异议需寻求前台主管/客服经理等管理人员进行协调，不得直接与前台人员进行直接沟通，咨询师不允许询问前台顾客是正常轮牌还是跳牌，如询问停牌一天，前台如有告之，扣20分。 对于客户咨询项目分诊人员不确定是否为院内开展范畴的（如：严重外伤疤痕的修复、在他院进行治疗后有意到我院复查的、特殊疾病的、症状特别严重的等），指引客户填写《顾客基础信息表》，按照正常轮排录入系统，经专家确诊确实无法治疗，可在系统备注栏中备注清楚无法治疗的原因并告知前台分诊主管，确认后前台分诊将为咨询师补轮排一个，将客户所属咨询更改到相应类别“公账咨询师”名下。 2 / 5 *********** 客服部管理制度┃前台分诊管理制度 如客户坚持不配合填写资料录入系统的，则按照轮排安排咨询师，并致电咨询师说明此情况，在咨询师获得客户信息后通知前台进行补登记。 医院公益活动、真人秀选手、本院员工手术、咨询等登记在相应的“公账咨询师”名下，但不计入轮排及业绩核算，由咨询主管协调人员进行开单服务。 如客户为多人同行咨询并且留资料的客户，则所有人信息均需录入系统，咨询师则安排同一人，按占轮排次数一次计算，累计计算接诊总人数，全部计算成交率。 客户同一天内多次上门，只在首次上门的时候进行登记。 复诊/再消费/老带新客户的分诊原则 老客户、复诊/再消费、老带新客户需要咨询的，能核实资料的由原咨询师接待；老客户、复诊/再消费客户无法查实资料的按新客户轮排接待（需知会接诊的咨询师了解此情况），如客户指定咨询师的按客户要求分配；如遇咨询师忙或休假，遵循10分钟跳诊原则进行分诊，“归属咨询”不变，业绩不分，业绩归属当日接待咨询；如老带新情况不属实，经核实后，业绩充公，停诊一天。 老客户、复诊/再消费、老带新客户需要咨询的，如客户要求更换咨询师，前台分诊需告知原咨询师并第一时间通知咨询主管对客户进行更换咨询师原因了解，但无论何种原因，必须无条件尊重客户要求更改归属咨询师，前台人员在更改时需在宏脉系统中注明更改原因。 客户对现场咨询服务态度、专业性等不满时，咨询主管有权不经过原咨询师同意的情况下，更换其他咨询师，原咨询师不得再对该客户进行跟进维护。 原咨询师离职、调整岗位的情况下，客户未进行批量更改归属的，则按照正常轮排安排咨询师。 如咨询师服务的顾客在 3 个月内未到诊，且没有任何回访记录，医院可认定此咨询师放弃此顾客的维护及开发，医院可更换归属咨询师跟进。如咨询师服务的顾客在 3 个月内未成交，医院可更换归