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汽车4S店新员工培训-一 内 容 纲 要 自我介绍 汽车背景资料:销量 品牌 CSI 4S店组织架构 4S店岗位任职条件和要求 冰山理论与职业化素质 讨论 中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一 加入WTO 来源：J.D. Power and Associates预测 中国汽车市场在未来的全球汽车市场发展中有着举足轻重的作用这样的快速增长引发了巨大的竞争压力 中国汽车市场品牌发展 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现 汽车销售价格走低 -39% -33% -33% -23% 高档中型车 中型车 入门中型车 紧凑型车 主流细分市场的销售价格趋势 销售价格逐渐降低，各细分市场从00年到09年的十年间有20-40%的降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力 数据来源: J.D. Power 2000, 2009年中国新车质量研究 Source: J.D. Power 2000, 2009 China IQS 伊兰特171,777 索纳塔220,990 伊兰特95,763 索纳塔134,848 2004 -44% -39% 由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，普通经销商2006年和2007年在新车销售方面是亏损的，2008年也一样。但与此同时，服务/零部件占了净利润的80% 数据来源：J.D. Power US PIN 某品牌区域进站台次统计 年维修产值（万元） 单车维修价格（元） 什么是客户满意度? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价 客户满意度 = 工作表现 – 客户期望 客户怎样才会满意？ 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响 愿意在保修期内到服务经销商处服务 愿意在保修期后到服务经销商处服务 向亲朋好友推荐该经销商 愿意在同一经销商处购买汽车 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑CSI与质保期后客户保持率 注意: 只显示在2009年CSI研究中取得足量样本的品牌 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响 向亲朋好友推荐该品牌 愿意再购买同一品牌的车子 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 数据来源：J.D. Power 中国销售满意度指数调研 满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价客户满意度带来股东满意 广汽本田 国际品牌 宝马/雷克萨斯/ 梅赛德斯-奔驰 豪华车 荣威 本土品牌 数据来源：J.D. Power 2009年中国售后服务满意度指数调研 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI对比车子售出的价格 数据来源：J.D. Power CSI/IQS 中国乘用车车型数 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价CSI和车子价格 数据来源：J.D. Power CSI/IQS 19 满意度第三波的冲击：高CSI能带来品牌溢价2009年中国零售银行业满意度调研再次证实了满意度与财务收入的关系 数据来源：J.D. Power 中国零售银行满意度研究 更好的服务和更低的流失率 数据来源：J.D. Power 中国售后服务满意度指数调研 决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素：5P 产品/服务的表现(5P) - 客户需求 = 客户满意度 People 人 各个功能部门的执行 Quality 质量 CSI 5个因子 Product 产品 Communication 沟通 SSI 7个因子 Process 流程 Time/ Convenience 时间/便利 Presentation 展示/布局（经销商硬件） Value/ Cost 性价比 Price 价格 2009年中国CSI排名 高满意度 中满意度 排名 (2009) 排名 (2008) 1 16 2 NA 3 1 4 NA 5 7 5 7 7 NA 8 4 8 3 10 2 11 6 12 11 13 10 14 15 15 NA 16 18 16 12 18 9 19 NA 20 13 21 14 22 19 23 NA NA: 2008年无相应数据 北京现代 KPIs 对售后服务满意度的影响 服务质量 经销商设施 服务顾问 服务后交车 服务启动 KPIs(未)执行率与CSI的关