业主回访管理标准作业规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 业主回访管理标准作业规程 一、目的  规范回访工作,准时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。  二、适用范围  适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。  三、职责  1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。  2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、支配一般回访工作。  3、服务中心管理员依照本规程实施详细回访工作。  四、程序要点  1、服务中心主管制定回访计划,支配回访  (1)回访时间支配:  a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;  b、修理工程的回访,应在完成修理工程一个月后,两个月内进行;  c、特约服务的回访,应支配在合同执行期的中期阶段和结束后进行;  d、急救病人的回访,应支配在急救工作结束后的一周内进行;  e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;  f、其他管理服务工作的回访,应支配在完成管理服务工作后的一周内进行。  (2)回访率:  a、投诉事件的回访率要求达到100%;  b、修理服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;  c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;  d、其他管理服务工作的回访率按当时状况由服务中心主管确定。  (3)回访人员的支配:  a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;  b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;  c、修理服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。  (4)回访的内容:  a、质量评价;  b、服务效果的评价;  c、住户的满足程度评价;  d、缺点与不足评价;  e、住户建议的征集。 2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。  3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。  4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。  5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加留意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。  6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发觉的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种修理3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理打算是否根据《不合格纠正、预防标准作业规程》输。  7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。  8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。  五、记录  1、《回访记录签收表》  2、《回访记录表》  3、《回访统计表》  六、相关支持文件  《住户投诉处理标准作业规程》