一名优秀的服务员的三“力”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 一名优秀的服务员的三“力” 要想成就一名优秀的服务员，必需具备以下三“力”：  动力：热忱服务态度  热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够情愿付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满足”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场查找良好的服务机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必需解决服务的态度问题。  实力：良好服务能力  服务热忱当然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人供应全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了供应优良服务的真正实力。  这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括学问能力、观念性能力和技术性能力。假如没有丰富的学问做后盾，服务人员可能会面临推断力不足、不知如何做打算等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力