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智能客服行业行业研究报告
一智能客服行业概述
1 智能客服出现原因
5G、云计算、人工智能技术的协同发展推动了各行各业在商业模
式上的快速演变, 尤其是基于深度学习、 强大算力和海量数据助推人
工智能从实验室走向商业化应用的快速发展, 依赖于以上技术的成熟,
促进了智能客服在多个行业的快速落地。 厂商通过为客户提供全生命
周期,或者专注于某一垂直行业的 SaaS产品在市场上各占一分天地,
从而达到降本增效,提升用户满意度的效果。
传统客服有诸多弊端, 在人工进行客户服务时常出现难以触达客
户,转化率低,客户反馈消极等问题。而智能客服一定程度上可以降
低人工成本,提高转化效率,无论在销售广度、转化率、数据分析深
度等方面,相较于传统人工客服均有明显优势。值得注意的是,企业
客户选择使用智能客服的逻辑不是机器人完全代替人工, 而是人机协
作,利用智能客服扩大销售面,获得客户数据及对其进行分析,同时
人工进行更加精准的客户服务,实现转化。
2 行业驱动因素
1 )技术驱动
NLP,机器学习,深度学习,人机交互等技术目前依然有相当多
的前沿探索, 技术上存在较大的优化空间, 因此大部分智能客服目前
依然不够智能,仅能替代人工座席进行非常基础、简单的对话。
2 )场景驱动
智能客服主要分为呼入 (Inbound) 和呼出 (Outbound) 两种场景。
其中呼入场景下, AI 已经可以比较成熟地落地在接入初期的语音导
航、意图识别,以及后续服务评价及质量检测环节。呼出场景中, AI
目前只能做到信用卡还款通知、 手机欠费通知等以任务驱动且对话轮
次和人机交互均非常少的场景。 更领先的场景中, AI 可以做到配合人
工实现更复杂的人机耦合, 但目前智能化程度依然有限, 只能支持话
术辅助提示、 信息记录等辅助人工决策的非核心功能。 而由于人工座
席费用越来越贵、 人工劳动终有上限, 场景对智能客服仍然有刚性需
求。
3 行业现状及特征
根据其服务的下游客户所在行业, 智能客服厂商主要服务于三大
类客户:中大型企业,电商领域、互联网服务行业。
1 )中大型企业
智能客服在中大型企业的应用主要包括金融 (银行、保险、证券)、
政务机构、运营商等领域。 这类客户的特点是预算充足,但是内部决
策机制复杂、 流程 (商务- 竞标 -POC 等)较长, 同时试用新产品周期
长,通常从部分产品开始试用,如果顺利才会逐渐考虑增加采购。另
外考虑到数据安全以及与原先的企业软件系统对接等问题,对 SaaS
化产品接受程度低, 非常看重前期实施及后期重度服务。 对于成长期
的创业企业而言, 打进客户供应商体系难度高, 需要花费大量时间精
力,但一旦确定合作,则稳定性较高且客户粘性大。典型厂商包括服
务银行的硅基智能,服务电信运营商的普强科技等。
在银行业较为普遍的痛点, 一是客户转化率低, 银行采用传统的
短信、打电话方式消耗了大量人力成本, 但是客户转化率进年来持续
走低。二是银行从业人员学历水平高, 在工作时却需要面对相当部分
重复的简单问题, 对于银行从业人员的心理及工作都有较大压力,
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