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语言礼仪 礼貌服务用语的特点 礼貌服务语言的组成 交谈礼仪与交谈技巧 电话礼仪 导游员的语言礼仪有哪些特点？ 礼貌 导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称。 具有良好服务礼仪修养的导游会受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。 修饰 店员对客时应注意语言的措辞并加以修饰，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。 谦谨语是谦虚、友善的语言，常用征询式、商量式的语气进行。 委婉语用好听的、含蓄的、使人感到亲切的词语，代替禁忌的词语。 生动 生动是导游语言最为突出的特点。 导游员应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 灵活 灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异。 导游员在讲解时必须充分考虑游客的特点，有针对性地决定内容和表达方式。 声音的运用 服务用语的运用 表情的运用 肢体语言的运用 声音运用 声调：应进入中音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量：正常情况和旅客对话时，应视旅客的音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 服务用语的运用 服务用语要求： 咬字清晰、语调温柔、语言平和、必须讲普通话。 语言文明，不讲粗话。使用“您好、请稍等、麻烦您、抱歉、对不起、没关系、谢谢、再见”等礼貌用语。 服务规范用语之服务有7声！ 1、 宾客到来有欢迎声。 2、遇见客人时，有问候声。 3、服务之前有征询声。 4、客人呼唤时有回应声。 5、客人帮忙或表场时，有致谢声。 6、服务不周有道歉声。 7、宾客离开有道别声。 大家来找茬： 全班分成六个小组，每个小组运用7种服务礼仪规范用语+表情+肢体语言设置一个情景。在设置情景的过程中，必须设置三个错误的地方，表演时让另一组同学猜出错误在哪里。 交谈是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是增进友谊、加强团结的一种动力，是学习知识、增长才干的重要途径。 街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中这年轻女子问路。 你怎样称呼人家？该怎么说？ 请写下来 情景一： 称呼 是人们在日常交往当中，所采用的彼此之间的称谓语。 称呼语 是交际语言中的先锋官，在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度,甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。因此选择称呼要合乎常规，要做到庄重、正式、规范。 常用的称呼： 1.按职务称: “张局长”、“李经理”、“王书记” ······ 2.按姓名称: “乔刚先生”、“王芳小姐”、“王同志” ··· 3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、 “太太”、“ 同志” ······ 4.按职业称: “医生”、“ 护士”、“ 老师”、 “律师” ··· 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老(人家）” 6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” ··· 称呼必须注意的几个问题： 1.称呼要准确 2.称呼要注意场合 3.称呼要与时代潮流相符 4.称呼要有相应的肢体语言，渲染气氛， 表示敬意时，要面带微笑，身体微微向前倾 正式场合的称呼禁忌 1.使用错误称呼 误读对方的姓氏；误会对方的年纪、辈份、婚否或与其他人的关系 2.使用过时的称呼：如“老爷”、“大人” 3.使用不通行的称呼：如：“师傅”、“伙计” 4.使用庸俗的称呼 如：“兄弟”、“哥们儿”、“死党”等一类的称呼 5.用绰号作为称呼 善选言谈话题 （1）以中性、高雅、轻松、时尚、擅长话题 为宜。如新闻、天气、现场气氛。 　最好是双方既定的或共同关心的话题。 （2）交往五不问：第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。 话题界限表 电话礼仪 【电话接听的基本礼仪】 1．左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过两声之后接听电话 3．报出公司或部门名称 4．确定来电者身份姓氏 5．听清楚来电目的 6．注意声音和表情 7．保持正确姿势 8．复诵来电要点 9．最后道谢 10．让客户先收线 5W1H通话要点： WHY（理由）打电话目的 WHA