业管客服信息工作报告.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 业管客服信息工作报告 一、业管客户服务工作经验体会，创新思路，已解决和待解决的主要问题及建议  业管客户服务是特色服务的详细体现，这样可建立客户对保险公司的信任和支持，在工作经验中创新思路，对已解决和待解决的主要问题及建议有足够的熟悉，共同致力于客户服务的创新，赢得业务稳定发展。  1、已解决的问题和建议  问题。营业部关于承保、理赔的方面存在许多的问题；建议。领导重视，措施得力，领导赐予营业部大力的支持，指导营业部确定工作思路，营业部经理室经常工作基层进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题。同时，还加大对客服的投入，保证各环节服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满足度，形成了自身的竞争优势。  2、待解决的问题及建议  问题。业管客户服务重在交流，可是多年来在仍是存在许多的问题。建议：营业部每季度和公司总部部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参与的大型座谈会；每年由营业部和集团保险部支配双方高层互访不低于两次；充分利用各类报表互通信息；营业部不定期地组织开展不同范围、形式多样的联谊活动。  二、辖内开展的客户服务重要活动、重要客服举措  每段时期，依据国家政策，公司都会有相应的服务举措，所以在辖区内开展客户服务的重要活动时，要有相应的重要举措。  成立项目推广工作小组，制订工作计划和详细的时间表，明确各阶段的工作内容，确保实效。  分批次给分公司新增一定数量配置，并对此开展培训、试用和验收，加快分公司项目的推广进度。  每一个参与活动的人员要统一着装，要有足够的耐心，娴熟地把握此次活动的详细内容，娴熟地回答客户提出的每一个问题。  在客户服务的重要活动中，要把客户资料全面地记录，公司利用这资源，加强与客户之间的联系，向客户问候早安或进行节日祝愿、播送天气预报、播送公司的实时新闻信息或用短信提示的方式提示客户到期缴费、客户理赔领款、公司的重大服务活动等个性化服务信息。  连续加大项目使用状况的监控力度。  连续加强常用车型配件价格的本地化工作。  在活动中，加强对保险公司的宣传，对每一个疑问都要记录在案，并给出相应的回答。  通过开展客户体验日活动或召开新闻发布会，加大项目宣传力度，展示客户服务的先进、便利和快捷。  三、公司销售、业管部门出台或组织实施的与业管客户服务相关的制度、举措和活动内容  制度。依据公司的各项作业规范、流程，监督执行并落实，监控及分析各项营运指标，对分公司各项指标进行管理；保持与总公司相关业务部门的有效沟通，协调员工之间的合作，维护良好的工作环境；制定有效的制度，对员工的日常工作品质进行考核管理，监控客服各项作业指标，保证客服质量和时效；合理调配人力，保证各项工作的顺当开展。  举措。客户服务人员是保单服务的重要环节。因保险商品的特别性，在后续服务上显得特殊重要。保单从签约到结束要经过很长时间。保单缴费、保险人姓名变更、地址变更等各项状况均有变动，影响着保险合同的有效性。所以，要提升客户服务人员的素养，保险公司在客户服务人员要具备专业保险学问，富有耐心，能够很好的和客户进行沟通的服务人员。狠抓客户服务人员的保险学问，强化服务意识和沟通技巧，这将是提升客户服务人员的有效途径。  活动内容。在对有关企业、学校或是个人进行客户服务活动时，要从实际动身，从客户的利益动身，制定完备的活动内容。  四、客户服务管理队伍建设专项内容，包括当月人员变动、指导培训、检查考核等工作开展状况  当月人员变动。参保单位申报保险当月办理当月的人员增减变动业务，当月核定，当月处理相关的业务。当月发生人员变动的参保单位，可选择以下两种方式办理申报核定业务：一是窗口申报核定：参保单位于规定日期到保险中心窗口办理人员变动；二是网上申报核定：参保单位于规定日期到网上办理人员变动。  指导培训。在指导培训前，依据实际状况设定培训目标，目标可分为总目标、单位目标和个人目标，这三者相互连接，相辅相承。针对现状进行分析，确定取得的预期效果。对单位的人员框架有个初步的了解，使每个参与培训的人都知道自己的目标和位置，以及应当付出的努力。公司制定培训内容，培训教师依据学员的状况和学问的多少来支配课时，参与培训的部门制定培训计划，共同完成指导培训。  检查考核。在客户服务管理队伍建设中，检查考核时，应依据实际状况制定相应的考核方法。  五、在队伍管理机制建设等方面的详细举措  从培训入手，加强和改善保险业人才队伍建设，发挥高校作用，培育高层次专业人才；发挥企业作用