正确处理客户投诉.pptxVIP

;投诉的认识;学习目的;投诉的认识;正确看待客户投诉;重大客户投诉是指： 涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）； 客户要求更换发动机、变速箱的投诉； 客户要求退车、换车的投诉； 客户投诉到媒体、消委会、消协、法院； 涉及到客户人身安全的投诉； 车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。;投诉的概念：;; 客户投诉的危害 ??对生产厂造成的危害 ??产生负面影响，影响品牌形象 ??对经销商的危害 ??影响企业的正常工作 ??降低经销商的利润 ??对客户的影响 ??增加客户心理和经济负担;面对客户投诉的态度 ??诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 ??诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 ??我们面对客户诉怨时的角色;投诉的认识;为什么会产生投诉：; 来自企业内部的原因 ??维修质量 ??首次修复结果不理想 ??同一问题多次出现 ??问题长时间没有解决 ??未对客户车辆进行防护 ??出厂时车辆不干净时间过长 ??长时间无服务人员接待 ??长时间未安排维修 ??长时间等待结算 ; 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??……;人员技术：第一次就能把车修好或保养好。?? 服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。?? 服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。?? 配件供应: 配件供应的质量及时效。?? 其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况; 来自客户自身的原因 ??客户不正确的理解 ??保修条款 ??服务产品的说明 ??侥幸心理 客户对产品操作不当 ??对产品的性能不了解 ??未按操作规范使用 ??……;投诉的认识;1. 企业发生投诉的类型;2.投诉处理的基本方针;处理投诉的基本步骤;1.基本处理步骤;步骤3 （客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施;投诉的认识;1.投诉客户类型;1.投诉客户类型;1.投诉客户类型;1.投诉客户类型;1.投诉客户类型;2.投诉处理5大策略;2.投诉处理5大策略;丢车保帅;2.投诉处理5大策略;2.投诉处理5大策略;2.投诉处理5大策略;3.弄清你的角色;4.几类特殊群体的处理;4.几类特殊群体的处理;4.几类特殊群体的处理;投诉处理总的思想和指导方针;;投诉的认识;典型案例之一;典型案例之一;典型案例之一;典型案例之二;典型案例之二;典型案例之三;典型案例之三;典型案例之四;典型案例之四;典型案例之五;典型案例之五;典型案例之六;典型案例之六;典型案例之七;典型案例之七;典型案例之八;典型案例之八;典型案例之九;典型案例之九;投诉的认识;