- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
餐厅外卖及订餐最全话术大全及流程
第一步:电话响起三声内必须要接起电话。 要求做到这一点,主要是要在第一时间接待,这个和门口接待顾客是同样一个道理,我们要让顾客感受到我们的热情和积极。 第二步:语气要和善、亲切、耐心,吐字要清晰,语速不可过快或过慢。 例如:“海底捞某某店,小李很高兴为您服务”。这是海底捞要求的礼貌用语,接起电话的第一步就是要这样的招呼客人。 这里要提醒大家,在培养接线员之前,选人就非常重要了,对于声音、语言组织能力,都是要有一个很高的要求在里面。 第三步:对顾客要礼貌称呼。 一般分为两种: 第一种:电话上直接显示顾客姓名的。 一定要主动称呼顾客的姓氏,比如:王先生/李女士您好!要给顾客一种亲切感,让顾客感受到重视。 第二种:电话上未显示顾客姓氏的,就是陌生号码。 我们可以主动、耐心的询问顾客:先生您好,请问怎么称呼您呢?也要注意到:语气要亲切、和善、耐心。包括吐字要清晰,语气不可过快或过慢。 说到这里,可能每个餐厅的硬件系统不太一样,我主要跟大家分享一下海底捞的: 订餐要求在成功以后,要将顾客的信息录入到订餐系统。另外,订餐系统和会员系统是同一体系的,顾客不管是有订餐还是有注册会员,在他打电话来的时候,只要登记了他的姓氏的,这个系统就是直接蹦出顾客的姓氏信息,我们就可以主动称呼客人了。 我们假象一下,如果你去到一个比较喜欢的餐厅,第二次打电话订餐的时候,接线员可以直接称呼你的名字,大部分人都会比较惊喜的。 这里我要强调一点,因为中国的文字比较复杂,比如说一个“余”,比如说一个“李”,就会出现同音。如果客人说他姓余或者姓李,那要跟客人确认清楚,是黎明的黎,还是木子李;或者是于是的于,还是年年有余的余?一定要确认清楚,避免姓氏登记错误。 第四步:询问顾客的订餐时间。 一定要确定好日期,是当天的上午时段还是下午时段。 第五步:询问就餐人数。 因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的,所以一定要询问好就餐人数,根据所报人数来给顾客安排合适的餐位。 第六步:询问顾客需要大厅还是包间。 海底捞的包间是需要收费的,所以在这个时候,我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅,如果客人需要包间的话,我们要跟客人解释清楚,我们的包间是要收取包间费的,为什么收,有几个原因,要跟客人讲清楚,让顾客明明白白的消费,做好选择,避免顾客不清楚收费的情况引起的不满。 定大厅的位子也是一样的,因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的,比如说他有来十个人的,我们大厅的桌子刚好有能做八个人的,或者十二个人的,这个时候我们要跟客人解释清楚。 比如说是来海底捞吃火锅,“如果您是来十个人坐大厅,可能就是八人桌需要加两张凳子,有一点挤;如果您想宽敞一点,可以两张桌子拼到一块,可能需要两个锅底。”跟客人解释清楚,避免客人来了以后对座位不满意。 第七步:询问顾客特殊需求。 一般情况下,客人都会有以下几个需求: (1)需要靠窗位置的; (2)想要沙发座位; (3)不想坐靠走廊的位置。 这种简单的需求,我们在询问顾客订餐的时候,就要问到。 另外一种特殊需求,就是来就餐的客人中有特殊人群的,比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等,这些也需要提前询问清楚,我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务。像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的。 第八步:跟客人确定订餐信息。 以上七步询问完之后一定要跟客人确定:订餐人、单位名称、用餐人数、用餐时间包括联系电话等等,避免信息登记错误或者遗漏。 第九步:答复顾客订餐成功与否。 告知顾客是否订餐成功,要给顾客一个明确的答复“您已预订成功,期待您的光临”。 Tips:没有成功预定到餐位的顾客怎么办? 比如说生意比较好的情况下,我们的订餐只能接受一部分,对于后期来的电话订餐的顾客我们就无法接收了,这里有三个建议可以提供给大家: (1)委婉的给顾客解释,表示歉意。跟顾客商量到店的时间,建议顾客岔开高峰期的等座时间,早到或者晚到,避免等座。 (2)帮顾客在电话里面排卡号,做好登记,这样也可以节约顾客的等位时间,让顾客在路上就已经开始计算排队的时间。 (3)给顾客介绍我们的网络排号,客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号,这样也是可以节约顾客的等位时间的。 第十步:与顾客道别,说再见。 重点:一定要等对方挂断之后我们再挂。 第十一步:给预订成功的客人,发送确认信息。 例如: 最后有一个点是十一步曲里面没有的,但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样,会经常忽略的一种情况: 顾客已经订餐成功了,但是最后一直没有来。 对于这类型顾客我们也
您可能关注的文档
- 餐厅服务员推销语言话术技巧.docx
- 美容院咨询电话接听话术技巧.docx
- 迎宾工作技巧与话术.docx
- 美容师接听电话标准礼仪及接听话术.docx
- 物业客户服务规范用语及电话接听技巧.docx
- 足浴技师与顾客沟通切入话术.docx
- 电话销售保险技巧和话术.docx
- 汽车保险续保营销技巧话术.docx
- 绝对成交的保险销售话术 保险营销话术大全.docx
- 针对故交的保险转介绍话术.docx
- 国开景区管理作业2试题及答案.pdf
- 国开景区管理作业1-4试题及答案.pdf
- 河南开放大学本科《地域文化(本)》作业练习1-3试题及答案.pdf
- 2024年大型游乐设施操作证考试题库及答案很全.pdf
- 2024年门座式起重机司机考试题库及答案.pdf
- 2022-2023学年河北省衡水市武强中学高二(下)期末数学试卷【答案版】.docx
- 2022-2023学年河北省保定市崇德实验中学高二(下)期末数学试卷【答案版】.docx
- 江西省2017年中小学教师招聘考试高中化学试卷及答案.docx
- 2024年河北省八年级中考生物真题(解析版).docx
- 2024年南阳市社会保险中心(唐河县企业养老保险分中心)(参公)一级科员招录1人《行政职业能力测验》高频考点、难点(答案详解版).docx
文档评论(0)