管沟通过程培训资料课件.pptx

一、沟通过程需要解决的五个问题;二、沟通过程及相关概念;;A、影响知觉的因素;B、常见的知觉偏差;C、知觉在组织中的应用;D、怎样保证准确的知觉;;;意见箱 热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话） 接待日，见面会，家访 E-mail（BBS，网上聊天室） 会议：例会、研讨会、代表大会 员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训） 午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐 板报，墙报，员工天地 内部报刊，内参 文件、报告;B、选择沟通管道应注意的问题;;D、如何保持沟通管道的畅通;让人们及时了解会影响他们的信息 与人沟通时要保持正面言辞，面对面，保持眼光接触 帮助他人发展他们的技能 ，提供正面及建设性的反馈 如果在沟通中有相互沖突的信息，应相互面对问题并澄清误誤解 如果你要直接说出你的观点和看法，要善于从他人的角度寻求谅解，不要将他人说得一无是处。;案例分享：例外; 当有人反对你的观点时你会怎么办？你可能在这个人提出解释之前，已经认为你了解和听说了有关争议，并坚持自己的观点。那么下次你可以试试 ： 1、耐心听別人把话讲完，即使你认为已经了解争议所在 2、重述一遍对方的观点 ，并真正尝试明白事情的真正情況 3、让他人有机会确认你的重述并必要时作出澄清 4、真诚的说出你同意的观点或目标 5、这时你才可以说出你不同的观点和为什么？; 你的上司 你的同事 你的员工 - 工作月报 - 程序变化 - 公司政策变化 - 项目报告 - 革新 - 新的项目 - 拖后的工作项目 - 改组 - 组织事宜 - 人员变动 - 部门目标 - 发展机会 - 问题和担忧 - 对他们有影响 - 工作优先次序的变化 - 假期或旅行 的必要信息 - 你小组的成功 ;了解其他部门的同事目前的工作优先顺序，问题所在，及他门小组的未来方向。 询问同事何种信息可以帮助他门更有效的开展工作 当你收到一份文件时，问一问自己是否还有其他人对这份文件感兴趣，将信息传送下去。 和他人建立一种能将正面及負面信息传送下去的关系 分析你碰到的沟通问题并寻??有效的解决方法。如果问题严重到影响你或你部门的工作，应考虑请受过培训的辅导员帮助克服困难。;如果你有一件有时间限制的工作需要交代，请解释最后期限的原由，并告诉其紧迫感程度 如果你得到一份只发给你的特殊文件，考虑一下是否对你的下属也有帮助 如果你读到一篇技术性、专业性文章，想一想是否还有其他人对该信息有兴趣 考虑定期召开部门或整个组织信息交流会议，通过会议向员工介绍组织计划和为了达成目标而制定的程序。;;事实与推断;沟通中正确处理事实和推断;事物会不断变化——刻板印象及其避免;避免两极判断;;案例分享：一件旧大衣;;语言和其代表的事物有差别;确保沟通者对符号理解的统一;;发送者;1、个人与组织的沟通障碍 ?沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：文化、时间、环境、利益;案例分享：识破圈套;2、个人与个人三个层次的沟通障碍 A、倾听障碍 B、理解障碍 C、认同障碍;;;;;;四、有效沟通;（二）有效管理沟通的检核表;1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话;案例分享——排排队，我们来选择;15件未受损坏的物资和装备清单;小组对十五件物品的排序与选择意见表;（四）沟通中的致命过失及其负面影响;（五）有效沟通的5个注意事项;;A、 是传达爱意给对方的捷径 B、 有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快 C、 可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方心扉大开 D、 是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友 E、 激发工作热情，提升工作绩效 F、 消除隔阂，弥补不足 G、 便于洞察对方的心情 H、 消除悲伤、不安、打开僵局 I、 增进健康，增强活力;x x x：;批评的艺术; 赞美要发自内心 赞美要辨证 赞美不可滥用 赞美要及时 赞美要公正 背后的赞美效果更佳 适时的“拍马屁”;有效赞美的原则;; 连长对排长说:根据营长的命令，明晚8点,非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才出现一次。” 排长对班长说:”明晚8点,营长将带着哈雷彗星在礼堂