浅谈服务意识的培训.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 浅谈服务意识的培训 浅谈服务意识的培育  目前酒店业之间的竞争愈来愈激烈，而且竞争的关键之处就在于酒店向客人供应的综合产品的质量上。酒店锃亮的大理石与墙面、艳丽厚实的地毯、古色古香的餐厅、房内优质木材家俱、张挂与放置的工艺品、进口的全套洁具、桑拿浴室、保龄球房、健身房以及餐厅内供应的美酒佳肴等等，这些都是酒有形的产品。而酒店的服务却是无形的产品，它需要训练有素的员工在各自的岗位上随时随地地向客人供应，同样具有质量与价值。有时候，客人固定地选择某家酒店用餐，并不全是看在酒店的设施上，而是看重这家酒店的服务，如服务员每次都能为他支配自己喜欢的座位，点自己喜欢的菜，自己的需要只要一个示意服务员便能领会等等，这使得客人感到自己时时受到关心，得到敬重，于是成为稳定的回头客便不足为怪了。而服务员所体现出的这种素养，就是服务意识的表现。  在读中学的时候，政治课本上就提到意识的概念：意识是人脑的机能，客观事物在大脑中的反应。而服务意识就是指通过对酒店的特点和运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的，为满意客人现有的及潜在需求而做出的一种应有的行为规范的反应。其实在酒店日常工作中，我们不仅仅要培育员工的服务意识，还要注意安全意识、提倡等级与听从意识、贯彻标准质量意识、强化市场竞争意识、增加时间意识、讲求效益意识、提高团队意识、实