电话接听话术.docxVIP

. 电话接听规范礼仪 办公室内电话接听礼仪要求： 一、及时接听，把握好“铃声不过三”的原则，铃声响三遍之内及时接听电话。 一般情况下要避免电话刚刚响起就接听电话， 会略显唐突，最好在电话响第 二声以后再接电话是最合适的时间。 二、亲切问候，拉近距离。接听时也时刻保持微笑状态。注意语速不要过快，语 调柔和，表情亲切，姿势优雅。切忌一边嚼口香糖或喝水一边接打电话。 三、自报家门，避免打错。“您好，联合洲际 ** 部门”。接到误拨进来的电话需要 耐心，简短的向对方说明，如有必要，可以给对方提供帮助。 四、耐心倾听，体贴入微。主次分明，接听电话时要临时放下手头工作，不要在 接听电话时还和其他人交谈或做其他的事情， 如果暂时不方便接听， 先对对 方表示歉意，约定好其他时间后，主动拨打过去。 五、妥善处理，准确记录。 对于电话中交代涉及到的工作内容和要求， 做好相关 的记录。 六、友好道别，后挂电话。 通话结束时和对方告别， 确认对方挂断电话后方可挂 断。 对外服务类电话接听礼仪规范要求： 接电话基础服务用语一、接电话前： 接起用电话时，电话必须在 3 声之内接起，最好是在响 2 声时接起。如果没能在铃响 3 声内接听电话，接起后向通话对象表示抱歉： 对不起，让您久等了。坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到对方。 -- . 语调自然，语气温婉，通话时嘴部与话筒保持 2~3 厘米的距离，保持音量 适度。接听电话的过程中，不要和他人交谈，不要发出咳嗽等声音。 用语规范，使用标准普通话，吐字清晰，表达准确。 您好， XX 部门 / 中心，很高兴为您服务！如果对方不接话，这时候再问“请 问有什么可以帮您的？” 二、确认用户称呼： 在适当的时间获得对方的姓氏， 服务过程中适当使用 XX 先生 / 女士的称谓与用 户交流， 您好，请问您贵姓？ 如果对方不愿说，直接称呼先生或女士。 三、倾听 / 确认用户的问题： 1 、用户描述完问题时，不能打断用户的问询，针对需求 / 问题，向用户确认理 解的是否准确。 请问您咨询的是??问题吗？您希望了解的是??对吗？ 2、用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 请问您说的是?? 对吗？ 3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 请问您之前 咨询的是??问题吗？ 4、用户描述问题过程中， 应适当使用恰当的常用的语气词回应用户， 比如说： 是的，对。（拒绝使用“嗯”，对客户不尊重） 四、提供解决方案 1 、用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 您的问题我 已经了解??根据您的描述，初步判断为?? 2、用户配合操作时 ,以用户可以理解的描述说明操作步骤： 请问您现在方便根 据我的提示操作一下吗？ -- . 五、用户在线等待 1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉 30 秒内 不能查询到所需答案， 则应马上回复客户， 查询问题之前需要跟客户说一句： 请 您稍等，我帮您查询一下对不起先生 / 女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您 回拨好吗？ 2、再次重新拨通电话后， 也必须说一句：先生 / 女士，十分抱歉，让您久等了， 您要查询的是?? 六、提供完解决问题后 解答了用户的问题后， 确认用户无其他问题后： 请问您还有其他问题需要咨询吗？ 结束通话时，需使用结束语：“感谢您的来电， 祝您生活愉快！”节日期间可以说： “祝您 ** 节日愉快” B、服务中异常情况服务用语 一、交流困难时 1、听不清用户讲话电话杂音较大时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机 后，再挂断电话。应说：十分抱歉，您的声音不是很清晰， 请您在重复一下好吗？ 仍然听不清时： 很抱歉，依然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗？ 2 、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 十分抱歉，我没有听清您的问题， 麻烦您在重复一下好吗？ 3 、用户使用方言无法听懂时， 向用户表示歉意：“对不起，我听不懂您说的话， 请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢！ ”或 请您让家人或朋友接一下电话好吗？ 谢谢！” 4 、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 请您不要 -- . 着急，慢一点讲好吗？刚才您说??，请您再说一遍好吗？ 5 、接入电话无声时，向用户确认 3 次无法听到声音后再结束通话： “您好！请 问有什么可以帮助您？” 稍停， “您好，您的电话已接通，请讲。 ” 再重复 1 次后，对方仍无反应： 对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！ 、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉：“非常抱歉，刚才电话断线了。 ” 二、不能立即提供的解决方案 顾客询问升级产品 / 技术问题时，说明原因，并告知用户回复时间： 您的问题比较特殊， 我们