电话订单基本话术.docxVIP

. 业务代表电话订单基本话术 一、 电话订单的基本要素： 不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。 作为公司的业务代表， 我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。 无论出 现任何情况， 业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户， 造成不良影响。 矛盾是可以相互 转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。 因此我们应充分利用我们的智慧， 学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。 二、 电话订单的一般步骤： 步骤一： 开场白 一般的， 我们电话拜访的终端网点客户为老客户， 双方之间已有过多次的生意往来， 互 相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。 例如“您好， XX，我是北大荒豆制品的业务代表 XXX 。”并且表明来电目的。 步骤二：要询问客户的库存量 步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单 1、 工具准备：路线本、订单 2、 建议订单量 = 日消化量 *1.2- 库存量 3、 实际情况包括 1） 主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等 2） 客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等 步骤三：处理异议 我们在做销售陈述， 给客户建议订单时， 经常会遇到客户的异议问题。 面对各种各样的 异议，我们要应该怎么办？ -- . 需要明确的是由于我们订货时间较紧， 与客户沟通不可能面面俱到， 给客户打电话的目 的是尽快拿到订单， 因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。 面对一些我们无法马上解答 或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。 面对客户异议观点， 我们可运用 “是的—不过” 表达法再配合其它办法进行回复。 这里 我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考： 1） 现在定不下来，看晚上卖的怎么样此类客户只需稍作努力即可拿到订单。 回答案例： 是的老板，我知道您现在还定不下来。但是情况是这样的， 由于我们最近市 场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。 所以我建议您最好现在定下来， 这样我能想办法提前下单把货给您备出来。 这样，我帮您算 一下，您上一次定了 30 盒，现在您手里还有 8 盒，这一次我在给您准备 20 盒肯定足够了。 （ 2） 家里还有 XXX 块，挺多的，还够卖 回答案例： 我建议您还是少进一些， 补充一些库存，最近天气转凉了， 消费者买豆腐的 越来越多了， （ 3） 这两天走得不好，过两天再说吧！ / 天太热，过段时间再说！ 问题较复杂，原因较多，应与客户面对面沟通 回答案例：您觉得是什么原因导致卖的不好呢？ / 您能说的在具体些吗？ 这样吧，明天上午我到您那里拜访一下，咱们见面聊一聊。 （此类问题电话里不会很好 解决，最好电话邀约亲自拜访，当面沟通） （ 4） 菜都忙不过来，没时间整你那豆腐！ 对于此类问题， 可对客户加以利益诱导， 在介绍具体好处之前，现将结果告知客户，令 其产生兴趣。 -- . 回答案例：“您说的这个问题我考虑到了，但是请您想一下，如果您把摊位窜出三块豆 腐大小的地方，就能帮您带来额外的高回报，你是否想尝试一下呢？” （ 5） 有没有新日期的，没有不要（或少来点） 此类客户关心的往往不是货品新鲜度， 而是大日期货品的政策力度。 因此，政策的宣导 很重要。另外，掌握一些大客户的下游客户基本情况对政策宣导也是大有裨益的。 回答案例：“真让您看对了，我手里还真有一些 X 号的货，量不大就 200 盒，您要是觉 得行， 我跟领导给您申请个政策， 也算是支持您一下多赚点。 我知道这点量对您来讲小菜一 碟！您手底下那几个客户，例如“ XX 食堂和 XX 酒店 ,一次就能订出去！ ” （ 6） 现在怎么超市那么便宜，才卖 XX 元，太影响我生意了 此类客户多数不了解真实情况， 只是道听途说。 对于此类客户， 我们应耐心宣贯公司的 价格体系和促销政策，并用举一反三的方法将其击破。 回答案例：“向您解释一下，我们商超在日常情况下一定是正价销售。因为商超产品代 表的是我们公司品牌的形象和标杆， 所以价格一定不会低。 您说的情况我们承认存在， 但仅 存在于 5 天以上大日期的处理或者节假日产品的促销。我们经常会把一些大日期的货品拿 到商超分时段统一处理，这不会影响您的销售；另外节假日产品促销许多厂家都会这么做， 我们也如此，主要是希望更多的消费者购买我们的产品，这也同样不会影响您的正常销售， 反而可能还会对您的生意有促进作用！ 步骤四：确认订单 由于可能与客户谈了很多， 客户有可能不会全都记住， 所以与客户达成意向后， 一定要 跟客户做一次总结和回顾。例如“王老板，咱们刚才确定了这样几个事??， 您看对吧？ （征求对方肯定与确认） 步骤五：