测知服务员的服务质量.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 测知服务员的服务质量 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满足度的一种最简洁的方法，而且还可借此与全部客人建立联系，得到最直接的反应，以便准时处理最迫切的问题。  当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是假如公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。  二、进行信函调查  信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。  三、深入客户访谈  聘请专人进行访谈可以较精确地把握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可快速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。  四、扮装神奇客人  有时，神奇客人是受测者不熟悉的特地人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当牢靠。  不过这种方法会牵涉到四个问题