高效沟通2培训资料课件.pptx

高效沟通 课程重点 换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略 沟通是什么？ 换位思考 语言与非语言 如何配合对方以建立亲和关系 有效沟通的基础 语言使用原则 积极聆听 劝喻的风格、策略及技巧 关于客户投诉的处理 定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。 不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 沟通中常发生的情形 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出兵 表里不一，没有诚意 只要求肯定自己，以自我为中心 只想完成自己的目标 我就是真理 沟通的几个重要观念 良好沟通的本质在于换位思考 沟通的意义决定于对方的回应。 承认差异化的存在 沟通是一种意见交换 良好沟通的本质：换位思考 案例： 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家派专人免费送一抬25寸彩电上门。 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有 机联结？ 非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。 非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度 换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度 非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。 换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 换位方式： 本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 沟 通 的 种 类 沟通效果的来源 （ 7% ） 文字 （ 38% ）声调 （ 55%） 身 体 语 言 文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言，而不是文字的意思。 沟通的六大要素 传递者 信息 表达方式 接受者 反馈 跟进 有效沟通的基础 确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where) 有效沟通的基础 确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who) 案例：向员工公布推出新产品的有关事项 最后发布的信息： “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。” 请找出5w1h 制定辅助工作明细表 项目