新收银员培训资料.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 新收银员培训资料 ?  新收银员培训资料  ?  第一章?收银员概述  ?  收银是一个专业化的职业，收银员要清晰地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好预备。  ?  ??第?一?节??收?银?员?简?述  一、收银员定义  收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用特地的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客供应销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。  收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。  二、如何成为一名合格的收银员  （一）基本要求  在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着特别重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上打算了顾客是否再来惠顾本店。有许多时候收银员是企业最终的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：  1、?友善和气的服务态度  无论怎样，每位顾客期望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。  2、?随时预备照看顾客  照看顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应赐予协助。  3、?专心处理顾客的投诉  当顾客投诉时，总期望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾客说清晰是怎么一回事，并且做到同情他们的境况，尽量协助解决或做出适当的赔礼，这样做会令客人感觉投诉有门；假如有些你能力范围所不能解决的事情，你应呼唤你的上级来处理，争吵只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。  4、?娴熟把握收银工作技能  （1）?一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项预备工作：  2?检查pos机是否正常，打印纸是否充分  2?预备好收银所需的全部用具  2?预备好足够的零钱  （2）当在pos机上记录最终一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清晰的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。  （3）工作期间暂离开岗位时应留意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到接近收银台付款”的明示牌。  （4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。  （一）?收银员的职责规范  （1）把握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟识商品编码等；  （2）收款快捷、精确找赎，遵守公司关于各种支付方式的收付规定，遇到错误操作时应通知有关人员，不得隐瞒；  （二）?收银员工作纪律规范  1、?严格履行交接手续  交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求精确填写并签字。  2、?专人负责，严禁离岗  收银工作必需由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。  3、?帐款、帐实每笔相符  规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必需相符，错帐、长短款必需马上查明原因。  4、?先收后付，禁止交叉  收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的全部手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。  5、?严格汇报总结制度  出现错误准时汇报，快速处理，专心总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。  6、?公私分明，廉洁守法  个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。  7、?临危不惧，以稳治乱  遇意外事件（特殊是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、快速报警、争取救济，与坏人周旋、斗智斗勇，以确保收银款项与凭证完整无缺。