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PAGE 1 PAGE 1 探讨ktv服务要素与服务质量的管理 优质服务，就是ktv向客人供应的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到KTV的生存和发展，关系到KTV的声誉和经济效益，它KTV经营成败的关键。中国如何搞好优质服务，必需把握七大要素：  1、微笑在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。  2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必需上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用。  3、预备即要随时预备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必需要有事先的预备。预备包括思想预备和行为预备，作为该预备的必需提前做好。如在客人到达之前，把包房打扫洁净，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。  4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时简单忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴任凭，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊任凭，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。  5、细腻主要表现于服务中的擅长观看，揣摸客人心理，预估客人需要，并准时供应服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。这就是我们所讲的超前意识。  6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，把握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得在KTV就像回到家里一样。  7、真诚热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。  现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特殊KTV行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必需运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满足度，使KTV立于不败之地。  我认为这七要素是基本的服务要素，期望各位各抒己见，来谈一下服务质量的管理。