新概念饭店管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 新概念饭店管理 一、以顾客的流程打算饭店的流程  CS的关键和基本点是从顾客的角度动身，让我们以顾客的视角来看饭店，我们看到的是以下这样的流程。  1、知晓环节  一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他打算预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度打算的，知名度是靠宣传打算的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。  要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的全部载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。  2、预定环节  使自己的预定系统要为大家所知道。  好的预定系统应当是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。  3、饭店所在地的识别系统  在通往饭店的路上，都应当有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应当考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。  在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆便利地驶入。  4、在饭店大门设立饭店大使  饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应当有一种吸引力，当客人在迟疑是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的打算性力气。  他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人供应很得体的建议。  所以，他实际上是饭店收入的大使。  5、把