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投诉处理技巧提升培训 ;课程目标;课程纲要;投诉是什么？;顾客Customer;某客户于2021年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2022年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2021年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。 案例分析： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？; 时间：5分钟;消法颁布以来，中消协受理的服务投诉; 中消协受理的电信投诉数量，从2021年到2022年一直是直线上升，以2021年为基数，2021年电信方面投诉增长是40.8%，2021年比2021年又上升22.4%，2022年比2021年又上升25.9% ，2022年较2022年又上升28％。;;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:48:1506:48:1506:485/28/2021 6:48:15 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2106:48:1506:48May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。06:48:1506:48:1506:48Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2106:48:1506:48:15May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20216:48:15 上午06:48:155月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 216:48 上午5月-2106:48May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 6:48:1506:48:1528 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:48:15 上午6:48 上午06:48:155月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Friday, May 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:48:1506:48:1506:485/28/2021 6:48:15 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2106:48:1506:48May-2128-May-21 12、人乱于心，不宽余请。06:48:1506:48:1506:48Friday, May 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2106:48:1506:48:15May 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 五月 20216:48:15 上午06:48:155月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 216:48 上午5月-2106:48May 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/28 6:48:1506:48:1528 May 2021 17、一个人即使已登上顶???，也仍要自强不息。6:48:15 上午6:48 上午06:48:155月-21;;脑力风暴;管控客户预期期望的原则;课程纲要;;案例;退费三步曲： 1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确认的记录，是不予退费的——做铺垫； 2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”； 3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服务。 ;你是否也遇到过此情况： 客户： 你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？ 你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中扣钱？ 你们收取的SP费用到底是为谁收的？ 客户代表应对： 请问“你是否……” 客户一般回答是“否” ;先事实后责任 先开放再封闭 先结论再引导 先证据后结论 结论不针对人; 《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》 包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通会有资费提示，且有六秒提示。;网络类、支撑类投诉;应对网络问题---表达技巧;应对网络问题---关于赔偿;应对网络问题---基站建设和辐射; 当客户要求赔钱时，先看逻辑关系是否成立： 1、移动有没有错？如果没有错，不需要承担相应责任； 2、如果移动公司有错，要看客户是否有经济损失； 3、A与B是不是唯一且必然的联系；以上三小点答案是YES逻辑关系才成立。如果逻辑关系成立，马上看客户的损失是直接经济损