经营和服务运作控制程序.docxVIP

. 目的 为使影响药品质量的服务过程处于受控状态， 保证药品质量和服务质 量达到规定的要求。 . 适用范围 本程序适用于对服务过程中影响药品和服务质量的有关因素的控制。 . 职责 ． 1 总务部和信息部负责对提供服务的基础设施和工作环境的控制， 使其达到规定的要求。 ． 2 采购部门负责对供方和采购过程的控制，保证采购的供方是 100% 的合格企业。 ． 3 质量管理部负责采购药品的入库验证和在库药品的质量控制。 ． 4 储运部负责药品在库贮存、搬运、包装、交付及交付后过程控 制。 、 5 销售部门负责与顾客有关过程的控制。 . 工作程序 ． 1 设施、设备、工作环境、安全的控制 ． 1 ． 1 信息部负责计算机及相关设备、低值易耗品的提供，按《基 础设施和工作环境控制程序》 执行， 对有关计算机硬件的维护、 保养， 4 4 ． 5 ． 4 销售部门应对顾客进行药品和服务质量满意度的调查， 按《顾 4 4 ． 4 ． 2 质量部按《药品养护管理制度》对在库药品进行定期养护； 计算机软件及专项信息管理系统的管理按信息部制定有关制度及相 应的工作规程执行。 4 ． 1 ． 2 总务部负责除计算机以外的设备、 低值易耗品的提供， 按《基 础设施和工作环境控制程序》 进行管理， 工作环境和安全工作按总务 部制定的《卫生管理制度》 、 《安全保卫责任制度》执行。 4 ． 2 药品采购、验收、储存、出库、销售、不合格品的管理应执行 国家的有关药品的法律、法规。 4 ． 3 采购控制 4 ． 3 ． 1 药品的采购按《采购控制程序》及采购部制定的有关的工作 规程执行。 4 ． 3 ． 2 信息部计算机及相关设备的采购应按《采购控制程序》 ，对 供方进行评价后办理。 4 ． 3 ． 3 储运部仓库的租赁、运输、保险协议的签定也应执行《采购 控制程序》的有关条款。 4 ． 4 药品质量的控制 4 ． 4 ． 1 质量部验收员按《药品验收管理制度》及《药品质量验收细 则》对购进药品和销后退回药品进行验收，不合格药品按《不合格品 控制程序》管理。 对质量有疑问的或储存日久的品种， 应有计划的抽样送检， 对抽样发 现的不合格药品按《不合格品控制程序》处理；对主营品种、首营品 种、 和发生过质量问题的品种应进行重点养护， 并建立药品养护档案。 4 ． 4 ． 3 质量管理部对进行药品验收和养护的设备、仪器要进行有效 控制， 保证药品检验的有效性， 应执行 《监视和测量装置的控制程序》 。 4 ． 4 ． 4 质量管理部在进行进口药品的报检、顾客档案基础数据的维 护、 质量信息的反馈等工作应执行质量管理部制定的有关管理制度和 工作规程。 4 ． 4 ． 5 质量管理部负责组织医院销售人员、药品验收、养护人员、 质管人员的相关培训和资格的认定。 4 ． 4.6 质量管理部应负责与药品直接接触的人员的健康档案的管理。 4 ． 5 销售控制 4 ． 5 ． 1 销售人员按《与顾客有关的过程控制程序》进行顾客要求的 识别，并对药品需求进行评审。 4 ． 5 ． 2 销售部门应对销售退回药品进行确认，按《退货管理制度》 处理。 4 ． 5 ． 3 销售人员按《数据分析控制程序》对药品、销售进行市场分 析， 客满意程度测量控制程度》执行。 4 ． 5 ． 5 为规范销售人员的行为，实现公司和部门的质量目标，销售 人员应执行各销售部门制定的有关制度和工作规程。 4 ． 6 药品的贮存、搬运、包装、交付的控制 4 ． 6 ． 1 贮存控制 a ）执行储运部门制定的《药品储存管理制度》 。 b ） 所有贮存的药品应建立货卡和计算机保管帐， 仓库每月定期盘点， 保持帐、卡、物一致。 4 ． 6 ． 2 药品搬运的控制 药品所在现场的负责人根据药品的特点， 配备适宜的搬运工具， 规定 合理的搬运方法，应考虑： a）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压。 b ）严格按照外包装标明的图示作业；保持搬运通道畅通；搬运过程 中注意保护好药品，防止丢失和损坏。 4 ． 6 ． 2 包装控制 a）外埠发货应对易损的药品进行再包装，并注明提示标签。 b ）对供应市内医院的零星药品要进行适当的包装。 c ） 交付药品装车应针对药品的包装条件及运输途中道路状况， 放稳、 垫实，防止药品发生破损。 4 ． 6 ． 3 交付控制 a）储运部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其运输质量进 行记录（顾客自行提货除外）和跟踪监督，执行《采购控制程序》对 供方评价的规定。 储运部应与运输公司签定合同及购买保险， 以确保 运输过程中药品的安全。 b ）药品出库时，执行储运部制定的《药品出库复核制度》 、 《运输员 工作规程》 。 4 ． 7 特殊药品的管理 4 ． 7 ． 1 特殊药品的计划、采购、验