安徽省机动车维修服务规范.doc

安徽省灵活车维修服务规范 安徽省灵活车维修服务规范 PAGE / NUMPAGESPAGE / NUMPAGES 安徽省灵活车维修服务规范 .word 可编写 . 安徽省灵活车维修服务规范 ( 试行 为增强灵活车维修行业诚信体制建设 , 创造优秀的市场次序 , 促使我省灵活车维修行 业“两个文明”建设 , 确实保护车主和灵活车维修经营者的合法权益 , 依据国家相关法律 和规章 , 联合我省实质状况 , 特拟订本规范。全省灵活车维修行业特别是汽车维修一、二 类公司应共同恪守 , 自觉执行 , 互相促使。 一、灵活车维修公司服务规范 1、守纪经营 公然服务 恪守国家及地方法律、法例和规章 , 规范经营行为。公然公司有效证照及标记 牌 , 公 开灵活车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监察电 话。严格依据国 家相关规定合理结算花费 , 使用全省一致结算清单 , 依法开具发票。 自觉接受行政监察、 舆 论监察、社会监察。 2、诚信为本 信守合同 坚持诚信为本 , 公正签署并忠实执行维修合同 , 保证兑现对客户的承诺 , 对维修配件、 资料的质量负责 , 更改维修内容 , 应征得客户的赞同。不私自减少作业项 目 , 不使用冒充 伪劣配件 , 不作虚假广告宣传。 3、尊敬客户 热情服务 从业人员举止文明 , 持证上岗 , 挂牌服务。耐心解答客户咨询 , 尊敬客户的知情权。 成立客户档案 , 按期追踪回访 , 主动征采建议 , 展开提示服务。实时受理客户投诉 , 肩负 质量保证责任。 4、规范操作 保证质量 成立健全灵活车维修质量保证系统 , 全面贯彻执行国家标准、行业标准和公司标准 , 规范操作规程 , 严格执行灵活车维修质量“三检”制度 , 保留查验数据。按要 . 专业 .专注 . .word 可编写 . 求成立车辆 维修档案 , 仔细填写《车辆维修纪录》 , 按规定签发维修完工出厂合格证。 5、文明生产 环境整齐 厂区整齐 , 环境优美 , 布局合理 , 厂内各样指示牌规范清晰。维修工具、机件、场所 洁净 , 职工穿着整齐。各种物件定置寄存 , 堆放齐整 , 荒弃物件按规定实时办理。文明维 修, 不私用、弄脏客户的车辆。 二、灵活车维修重点岗位服务规范 招待员 ( 进厂查验员服务规范 招待员 ( 进厂查验员应熟知本岗位职责 , 娴熟掌握本岗位技术 , 仪表庄重 , 一致着 装 , 持证上岗 , 挂牌服务。 1.1 主动迎接 , 将待修车辆指引到进厂查验工作区 ; 1.2 耐心聆听客户陈说 , 使用文明规范用语 , 认识车辆技术状况 , 核实客户车辆相关信 息 , 并成立客户档案 ; 1 3 依据客户供给信息 , 与客户一起对车辆外观、附件和车内物件进行检查 , 对车内名贵物件应提示客户带走或妥当保留 ; 1.4 综合客户供给信息和检查结果 , 正确判断故障 , 提出待维修项目 , 拟订维修 方案 , 仔细填写《进厂查验单》 ( 车辆二级保护和车辆发动机大修的进厂查验单详细款式见附件 一, 并交客户署名确认户 ; 1.5 尽可能用平常语言耐心向客户解说进厂查验中发现的故障、产生故障的原由、 除去 故障的工艺举措。 与客户商议详细维修作业项目、维修方案、维修花费、配件采用、付款 方式、交车时间和旧件办理方式等相关事宜后签署《维修合同》 ( 款式见附件二 , 署名 后 , 《维修合同》奏效 ; . 专业 .专注 . .word 可编写 . 1.6 安排客户歇息 ; 1.7 依据 《进厂查验单》 填写派工单或任务拜托书 , 将车辆送往维修区 , 交给维修作业 人员 , 对客户有特别要求的 , 加以说明 ; 1.8 执行《维修合同》时 , 发生的需增添维修作业项目、更改交车时间和改变维修花费 等事宜 , 需实时与客户进行交流认同后方能执行 , 不可以一方面改变《维修合同》内容 ; 1.9 关于电话预定的客户 , 应在预定时间安排招待。 维修工服务规范 维修工应熟知本岗位的职责 , 严格恪守操作规程 , 注意环境保护 , 持证上岗 , 挂牌服务; 2.1 维修前应使用防备用品保护好被维修车辆 , 即铺好脚垫、套好座椅套等 , 免得车辆 受损、受污 ; 2.2 依据派工单或任务拜托书内容 , 严格执行车辆维修标准和维修工艺流程 , 不得私自 减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完成后维修工应在派工单或任 务拜托书上署名确认 ; 2.3 维修过程中发现需要增添维修项目或增添使用备件 , 须经客户确认后方可增添 , 不 得私自增添维修项目和增添维修配件 , 不得私自办理维修旧配件 ; 2.4 维修过程中碰到疑难问题 , 应由技术负责人牵头组织相关人员研究 , 确立维修作业 方案 , 维修工不得私自决定解决疑难问题的方