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顾客投诉处理制度（知识管理）
顾客投诉处理制度 ( 知识管理 )
一、 投诉月报和专题会议
、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到客服中心。
、各单位的投诉月报，应按客服中心设置的统一格式，规范分类填写《顾客投诉分类统计表》 ，每月 3 日前提交。由客服中心进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报
送相关领导。
、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。
二、 案例的整理、分析
、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网上发布。
、对于所接的顾客投诉，客服中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价
值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报
告，送交主管领导。
、对于重大投诉，客服中心应该进行个案分析，对其送交的专题报告进行整理，并在公司内通报。
三、信息共享内部平台
客服中心在公司 OA 网上公共办公 / 知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方
面：
、案例库
、重大投诉和热点投诉事件的专题报告
、专业顾问建议
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