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大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环; 第一部分：危机及危机管理 第二部分：突发事件及服务补救 第三部分：危机事件的处理 ;第一部分：危机介绍;一、危机简介;危机的特性;二、危机管理;◆ 危机管理的五个方面;三、危机的转化;第二部分：突发事件及服务补救;一、应对突发事件及服务补救;客户投诉、突发事件处理基本方法;（二）服务补救原则;◆服务观念和服务意识;◆大堂经理应牢记的几项原则;二、处置突发事件、客户投诉步骤;◆第一步：客户发泄、充分道歉;◆第二步：受理客户投诉;◎ 良好的心态;我们应当牢记：;◎ 积极地沟通，收集信息;◆第三步：协商解决、处理问题; ◆第四步：答复客户; 在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声叫嚷：我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了，（由于网络故障导致系统不能操作）作为大堂经理，你应当怎么办？ ;第三部分：危机事件的处理;一、产生危机事件的主要原因; 案例：;◆ 服务问题引发危机;二、客户抱怨的真实目的;三、危机事件处置为什么会失效;◆危机事件处置为什么会失效;◆危机事件处置为什么会失效;四、有效处置危机事件的技巧-----工欲善其事，必先利其器;◆有效处置危机事件的技巧;◆有效处置危机事件技巧一：“移情法”;情景演练：;◆有效处置危机事件技巧二：“三明治法”;◆有效处置危机事件技巧三：“谅解法”;◆有效处置危机事件技巧四：“3F法”;◆有效处置危机事件技巧五：“7+1说服法”;◆有效处置危机事件技巧六：“引导征询法”;◆注意避免的错误;谢 谢！