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— PAGE \* Arabic 1 — 某企业客户关系管理策划书 目录  一、鲜芋仙企业概况 - 1 -  1.企业概况 - 1 -  2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标 - 1 -  二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题 - 2 -  1.对客户关系管理的内涵认识不够全面 - 2 -  2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高 - 2 -  3.大客户关系管理有待落实和深化 - 3 -  4.各类数据缺乏不能有效支持决策 - 4 -  5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模式 - 4 -  三、鲜芋仙客户关系管理框架策略 - 4 -  1.鲜芋仙企业客户关系管理策略框架 - 4 -  2.鲜芋仙企业的关系营销 - 6 -  3.鲜芋仙企业客户的经营管理模式 - 6 -  四、鲜芋仙客户价值管理 - 7 -  1. 客户感知价值管理 - 7 -  2.客户满意管理 - 10 -  五、鲜芋仙客户关系价值管理 - 10 -  1.客户的生命周期管理 - 10 -  2.客户忠诚 - 11 -  六、鲜芋仙客户关系开发管理 - 12 -  1.收集处理客户信息 - 12 -  2.进行客户分级及管理 - 15 -  3.以客户细分和差异化服务增强大客户的忠诚度 - 17 -  4.获取潜在客户 - 17 -  5.流失客户的赢回 - 18 -  6.客户保持 - 19 -  7.建立客户关系管理信息支持系统 - 19 -  七、鲜芋仙引入客户关系管理系统的获益分析 - 20 -  引言  随着社会经济的高度发展，甜品行列的竞争日趋激烈，为客户提供了更多的选择权。客户经常因各种因素而轻易改变消费的产品，这使得鲜芋仙企业难以长久的保存竞争优势。在客户拥有全部购买力的情况下，鲜芋仙企业要生存的最重要的技能就是获得所在地区市场客户的认可。在同一地区市场内，谁拥有最大范围的客户，谁的核心竞争力就强。客户资源成为公司最有价值的核心资产，是影响企业生存和发展的战略资源，是企业的核心竞争力。  客户关系管理是一种以客户为中心的经营战略，是一项管理工程。体现的是流程再造的思想。企业通过满足客户的现有需求，发掘并满足其潜在需求，使现有客户变为忠诚客户，让忠诚客户成为企业稳定的利润来源。  客户关系管理可以帮助鲜芋仙企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。从国内外很多甜品店实施客户关系管理的前后状况来看，实施客户关系管理的过程就是使得甜品店的核心竞争力得到提升。因此客户关系管理成为鲜芋仙日益重视的竞争策略。  一、ＸＸ企业概况  1.企业概况  鲜芋仙企业成立于2007年，是由台中丰原的傅氏姐弟俩所创立的。是一家台湾的连锁甜品专卖店。其企业以“时尚精致甜品”与“新鲜口感”为概念，主要经营手工芋圆、滑嫩仙草、传统豆花、古味茶饮、招牌点心等产品，投入百万巨资装潢门市，营造六星级的舒适用餐环境。  自2007年在台湾开店后，鲜芋仙企业便不断改良工艺，反复迎客试吃，直到无人挑剔。“精益求精”的要求自然带来好人气，好品质也为人所赞誉。鲜芋仙企业本着让更多人享受台式甜品的原则，在2009于中国大陆开设门店。目前鲜芋仙企业在上海、北京、浙江省等全国15个省3大直辖市有超过300家鲜芋仙门店的设立。并且鲜芋仙企业随后于2010年进军澳大利亚，引领台式甜品走向国际；2011年进驻马来西亚，为更多人提供美味。  2.客户关系管理与ＸＸ企业的战略发展目标  近年来随着甜品行业的竞争日趋激烈，鲜芋仙企业对本企业外部发展环境和企业内部状况进行深刻剖析研究的基础上，紧密围绕鲜芋仙企业的发展战略，确立了企业的长期战略目  标：成为一流甜品企业。一流主要包括：一流的企业效益、一流的服务水平、一流的管理水平和创新能力、一流的员工队伍、一流的企业形象和企业文化。在鲜芋仙企业发展战略的总体框架下，结合当前行业发展现状，鲜芋仙企业明确了“服务与业务领先”的近期战略。努力创造竞争优势，保持企业在激烈市场竞争中的持续发展。  客户关系管理是企业经营战略，体现了以客户为中心的流程思想。这个流程不仅包括宏观的客户互动的流程，而且包括微观的业务流程。企业即要建立以客户为中心的企业文化和经营战略，又要建立一套客户需求驱动的业务流程。通过客户关系管理系统来创建企业文化、保持业