客户忠诚度文献.docxVIP

客户忠诚度文献 客户忠诚度文献 关于客户忠诚度的文献综述 随着市场竞争的日益加剧，客户忠诚度已成为影响企业长期利润高低的决定性因素。我国企业管理者要正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高客户忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 客户忠诚是指客户因为接受了产品和服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。 客户忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为和视觉形象的高度认同满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚度则表现为客户做出的企业的产品和服务的未来消费意向。这样，有情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来的经营活动中的竞争优势。 摘 要 客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。 关键词 客户忠诚营销 客户关系管理 客户忠诚度 三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映 1 客户忠诚营销理论的主要内容 客户忠诚营销理论（Customer Loy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计