第三章服务组织.pptxVIP

第三章 服务组织;本章主要内容;第一节服务组织概述 ;一、服务组织及其性质;;实现组织高效率的途径;一、服务组织及其性质;二、服务组织系统及其结构;二、服务组织系统及其结构;二、服务组织系统及其结构;;三、服务组织战略;2、服务组织战略类型;哇哈哈系列产品;;;IBM优化服务战略 ;四、服务组织战略定位及其模式;2、服务组织战略定位要求;3、服务组织竞争战略及其定位模式;成本领先战略;3、优势： （1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使销量居于其次的竞争对手逐渐退出市场，使企业处于市场垄断地位 （2）较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰 （3）在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。;;举 例;1、概念：是指为使产品或服务与竞争对手相比有明显区别，形成与众不同的特点而采取的一种战略。 2、产品差异化实现的条件 （1）企业有较强的创新能力、适应能力、应变能力 （2）企业在服务、技术、网络等方面的独特性 3、差异化战略的类型： 产品或服务差异化战略 价值链差异化战略;深圳威尼斯皇冠假日酒店;;差异化战略 ;差异化战略;集中经营战略;3、集中战略的优、缺点 优点： 目标集中和资源集中 以精取胜 高度专业化，实现规模和低成本 避免与对手的正面冲突;缺点： 适应能力差 强大的对手进入同一细分、市场 新技术、替代产品的出现 细分市场过小难以支撑必要的规模，可能带来高成本的风险 需求发生变化;●集中战略————食品饮料业的集中化发展 ;专营房地产； 专营住宅； 专营北京、深圳、上海和天津等珠江三角洲、长江三角洲和环渤海湾区域为中心的三大区域城市群带发展以及其它区域中心城市的发展。;第二节 服务组织转型、诊断和再造;一、服务组织转型及其特征;一、服务组织转型及其特征;二、服务组织诊断;3、服务组织诊断程序 准备 诊断 指导和评议;4、服务组织诊断内容 （1）市场营销诊断： 在IBM庞大的市场营销体系中，从组织功能讲，基本可分为市场情报、市场管理、整合营销传播、渠道管???、市场运营五大类。在1993年IBM公司的转型中，市场营销部门起到了非常重要的作用。 IBM开始重新研究市场，定位产品和解决方案，并且为公司的转型重新进行了资源的整合，对公司的发展提供方向性的支持。 ;4、服务组织诊断内容 （2）经营素质及其活力诊断 服务组织经营素质是指服务组织内能够决定或影响其生存和发展的各种内在因素的集合。 （3）经营战略诊断：运用SWOT分析 （4）运行机制及其行为诊断 （5）经营效益诊断 ;三、 服务组织再造;2、服务组织再造要求 由上而下改进服务质量 建立健全制度 科学招聘和选拔员工 完善员工培训和激励机制 正确处理集权和分权关系;3、服务组织再造影响要素 管理者魅力和素养 信息系统配置与完善 管理制度和运行机制 组织功能及其员工利益;4、服务组织再造评价及其系统构成 （1）服务组织再造评价：是根据一定评价指标要求，采用一定的评价方法，对服务组织再造前后进行分析和结果评估。 （2）服务组织再造评价系统构成 目标子系统及其要求 奖酬机制子系统及其要求 分配制度子系统及其要求 行为导向评价;5、服务组织再造阻力和对策 （1）主要阻力：员工阻力、群体阻力 （2）主要对策： 对症下药开处方 加强宣传和培训 采用科学应对方法;;;;; 打造IBM“On Demand ——随需应变”服务战略;2004年，IBM为宝洁提供10年的人力资源外包服务，为其管理人力资源SAP系统，并提供工资、津贴、补偿等人力资源服务。;;;;第三节 服务组织战略决策; 决策是为了达到某一特定的目的而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。 内涵：第一，决策的前提：要有明确的目标 第二，决策的条件：要有多个可行的备选方案； 第三，决策的重点：方案的分析比较； 第四，决策的结果：选择一个满意方案； 第五：决策的实质：主观判断过程。;2、决策类型 基于决策流程状态的类型： 程序化决策 非程序化决策 半程序化决策;战略决策：是指对组织为了生存和发展具有较长时期一下的战略性问题进行选择。 要解决组织在未来一段时期活动的内容和方向，即回答“干什么”。 如组织目标的确定、机构的设置与调整、产品的更新换代等。 这类决策一般由高层管理者做出。; 战役决策：在战略思想指导下的具体方法的选择和运用，要解决如何执行战略决策问 题，也即解决“怎么干”问题。 如：具体方案的选择、资源的分配、绩效评估、产品的定价、资金的筹措等。一般战术决策