海那城入住阶段物业管理服务手册.doc

精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 海那城入住前阶段 物业管理服务方案 拟制：之平管理顾问组 定制：济南海丫物业有限公司 二○○八年五月二十三日 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 项目基本概况 2 第二章 服务方针模式 3 第三章 服务目标内容 5 第四章 管理架构编制 7 1、服务职能 7 2、岗位设置 8 3、岗位说明书 9 4、海那城销售配合各岗位作业指导书 17 5、公共设施管理办法 36 6、环境管理工作内容及标准 37 7、岗位排班表 39 第五章 服务岗位安排 41 第六章 员工任职资格 43 第七章 服务行为规范 45 第八章 员工培训计划 54 第一章 项目基本概况 海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。占地1478亩,总体规划建筑面积约为95万㎡，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。 海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约2700～3100户，人口规模约8000～11000左右。整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。 第二章 服务方针模式 一、服务方针： 1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善； 3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围； 5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。 6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。 二、服务模式： 1、现场客户服务： 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。 客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如： 进入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的地； 现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰； 参观样板房经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地； 品味现场时希望获得舒适如意的服务； 离开现场时得到象业主一样的尊重。 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如： 客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引到达售楼现场的路径：接待人员主动为客户开门、主动引导入座、询问并奉上饮品； 客户进行洽谈时，要多观察，避免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，要保证接到指令时能及时进行； 样板房内，主动为客户奉上鞋套等服务后，尽量引导客户了解房型设计的优点； 客户休息时，立即礼貌服侍，提供饮品、点心、刊物等； 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。 2、现场物业咨询： 现场安排客服对客户关心的问题进行简明扼要的回答； 现场放置有关地产及物业管理方面的介绍资料方便客户取阅，进行更详细的了解。 3、现场物业管理： 制定现场管理方案、运作流程与规范，对现有区域实施封闭式管理； 进行现有区域的开荒、日常保洁与维护，对外围环境进行管理，保证现场整洁、有序、美观，给予客户充分的信心； 运用VI设计元素，通过现场的展示，提高项目品味； 有效对成品进行保护管理，对景观配套设施有效管理与维保； 做好后勤工作，有效配合产业公司在项目的日常运作与工程施工。 第三章 服务目标内容 一、总体服务目标 现阶段力求通过我们的管理服务活动，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、细心专业的服务目标，为切实打造“泉城物业第一品牌”奠定基础。并让每一位客户都有极大的被尊重感，营造出一种优良的销售环境。 二、整体服务内