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精品资料/word可编辑 精品资料/word可编辑 PAGE / NUMPAGES 精品资料/word可编辑 管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ? 沟通的概念： 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ? 管理沟通： 指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ? 有效的沟通： 信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ? 非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ? 模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ? 二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称 通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶 层差别、目标差异。 ? 反馈： 检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解 ：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍 （1）组织结构不合理 （2）组织气氛不合谐 五、反馈的忽视 反馈的目的是为了证实信息接收与理解。 5．建设性沟通的原则，建设性沟通的策略。 一、信息组织原则 1 全面对称连贯原则 2 简明清晰原则 3 注重礼节 4 具体生动 5 谈话连贯 二、合理定位原则 三、尊重他人原则： 1.表里如一原则 2.认同性原则 3.积极倾听原则 二、建设性沟通的策略 1.沟通客体策略 2.沟通主题策略 3.信息策略 4.渠道策略 5.文化背景策略 6．沟通可信度的影响因素。 1. 身份地位 头衔和地位，将自己与地位很高的人建立联系 2. 专业知识 以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。 3. 良好意愿 重感情、诚实、沟通者被认知的程度。 4. 外表形象 气质、外表修饰、感情、沟通方式。 5. 共同价值 认同、共振 7．常用的沟通主体策略及其应用。 1）告知策略 理解、接受 2）说服策略 建议、劝告，被告知者参与和决策 3）征询策略 协商、认同 4）参与策略 探讨、合作、共同完成。要说服他人，首先能说服自己。 8．自我调控的主要方法。 1. 加强自制力 2. 有选择地表达情绪 3. 使情绪放松技术 4. 梳理情感状况 5. 使用合适的情绪调节技