第05章客户互动及其管理(《客户关系管理实用教程》).pptVIP

词语：客户 拼音：kè hù 解释：汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于閭里，县收其名，谓之客户。”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，詔诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种蒔，以沃瘠分三等输课。”泛指由外地迁来的住户。宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。”清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》：“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。”厂商或经纪人对往来主顾的称呼。周而复《上海的早晨》第一部一：“他们办事总是这么慢，汕头这个码头靠香港那么近，来往又方便，还有广州客户，有啥困难？”《羊城晚报》1984.4.17：“他见到新疆客户代表，对方开口就说：‘这几天你们忙，定货迟两天发出不要紧。’” * 词语：营销 拼音：yínɡ xiāo 解释：经营销售：～观念｜～人员。 * 词语：客户 拼音：kè hù 解释：汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于閭里，县收其名，谓之客户。”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，詔诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种蒔，以沃瘠分三等输课。”泛指由外地迁来的住户。宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。”清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》：“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。”厂商或经纪人对往来主顾的称呼。周而复《上海的早晨》第一部一：“他们办事总是这么慢，汕头这个码头靠香港那么近，来往又方便，还有广州客户，有啥困难？”《羊城晚报》1984.4.17：“他见到新疆客户代表，对方开口就说：‘这几天你们忙，定货迟两天发出不要紧。’” * 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供(tígōng)合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 为了提高客户满意度和忠诚度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供(tígōng)便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀 5.4.1客户关怀(guānhuái)的概念 * * 第二十页，共34页。 客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)； 产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)； 服务质量(指在与企业接触(jiēchù)的过程中客户的体验)； 售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)； 售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。 5.4.2客户关怀(guānhuái)的内容 * * 第二十一页，共34页。 1．主动(zhǔdòng)电话营销 2．网站服务 3．呼叫中心 5.4.3客户(kè hù)关怀的手段 * * 第二十二页，共34页。 5.4.4客户关怀(guānhuái)系统的结构 * * 第二十三页，共34页。 (1)全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。 ?(2)识别(shíbié)战略机会。 (3)设计客户关怀方案。 (4)执行方案。 (5)实施监测信息反馈。 5.4.5客户(kè hù)关怀的实施 * * 第二十四页，共34页。 5.5.1客户投诉的产生(chǎnshēng)原因 5.5.2 正确看待客户投诉问题 5.5.3 提高处理投诉质量的措施 5.5客户(kè hù)投诉 * * 第二十五页，共34页。 5.5.1客户投诉的产生(chǎnshēng)原因 * * 第二十六页，共34页。 美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉(tóu sù)的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。” 1．客户投诉(tóu sù)的收益价值 2．不投诉(tóu sù)并非客户满意 5.5.2 正确看待客户(kè hù)投诉问题 * * 第二十七页，共34页。 1．扫除客户投诉的障碍 （1）鼓励客户投诉 （2）引导客户投诉