12.各种类型顾客的应对方法OK.pdfVIP

各 种 类 型 顾 客 的 应 对 方 法 顾客是各种不同性格的人，我们必须配合每一个不同的顾客的个性 来提供购物的乐趣与满足感，配合各类型的顾客提供服务是磨炼自己的 好方法。 顾客的十二种类型及应对方法 1、 悠闲、慎重选择的顾客 深思熟虑、慎重选择，这种类型的顾客在决定购买之前会花上一段时 间。因此，导购要慎重地聆听顾客的话，再根据顾客的喜好选定适当 的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。 2、 急躁、容易发脾气的顾客 情性急躁，发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的 做事态度立即显出不耐烦。导购对这种类型的顾客要特别注意言语和 态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动来处理事情。 3、 沉默、不表示意见的顾客 这是对自己喜爱或有疑问的商品也不表示任何意见的顾客类型。因 此，导购要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与 喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的 商品，这时冷静、沉着的应对功夫极为重要。 4、 饶舌、爱说话的顾客 在销售接待中说笑话或偏离主题的顾客，若打断话题又容易伤害其自 尊心和感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商品本 题。 5、 博学多闻、知识丰富的顾客 这类型的顾客常夸示自己丰富的知识，就像教导购似的提出各种评价 与解说。此时，导购要点头表示同意，不可反驳顾客，更不可流露 出“你说错了，你懂什么呀“的表情，并要赞美说“你知道得好专业 好详细”，掌握顾客的喜好后再推荐商品。 6、 权威、态度傲慢的顾客 这种类型的顾客显示出说大话、威风、爱眩耀的态度。因为其自尊心 强，导购要以特别郑重的言语和态度接待。导购对于这类型的顾客容 易产生反感，但不可表露出来，要一面赞美顾客的随身物品，一面沉 着冷静地应对。 7、 疑心病重的顾客 这类型的顾客不信任导购，也不轻易相信说明，因此，导购如果解说 不得要领就会造成反效果。对于这类顾客，导购要活用询问方法，以 询问把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能获得顾客的认同。 8、 优柔寡断、欠缺判断力的顾客 这类型的顾客经常迷惑于各类商品，无法下定购买的决心。这时导购 要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好 说：“因为 XX(理由 ) ，我想这个商品比较适合。”帮助顾客下决心， 这样才容易收到效果。 9、 内向、软弱的顾客 因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客。导购要以冷静、沉着的态度来 接待这类型的顾客，应以符合顾客的情绪为重点，配合顾客的步调， 使其具有信心，偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信 心，会使顾客心生感谢。 10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，导 购应该看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，就是最基本的。但这类 型的顾客认真地要求建议时，导购若无法以专家身份说明，就会被轻视 为“不值得信赖的导购”。不要忘记，越好胜的顾客越想寻找值得信赖的 导购。 11、理论型、条理井然的顾客 顾客自己重视逻辑思考、有条理，对于导购也会有同样的要求。 接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要 点、 12、嘲弄、语多讽刺的顾客 导购应对这种顾客时，不要被他的讽刺所迷惑，必须集中注意于 接待的要点，以稳重的心态应对，偶尔若无其事地带过一句“您 真会开玩笑”，一面仍然沉着进行销售。 我们每天要与形形色色的人打交道，他们来自己不同的行业，有 不同的心理需求， 如果我们想要为每一位顾客服务好，让他们满意而归，就需要我 们在平时的工作中多用点心，要练就察言观色和眼观六路、耳听 八方的本领，“人生何处不行销”，销售首先是销自己，你能把 握顾客的心理，获得他们的信赖，你就成功的销售了你自己，聪 明如各位的安奈儿的营业员们，相信你们一定可以做到!