服务质量指数-详解.docxVIP

服务质量指数 - 详解 目录 ? 1 什么是服务质量指数 ? 2 服务质量与质量竞争力 ? 3 服务质量指数的主要内容 ? 4 服务质量模型要把握的环节 什么是服务质量指数 服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量 的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务 绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量 水平、提升质量竞争力提供了有效工具。 服务质量与质量竞争力 世界著名管理大师彼得·德鲁克说：”新经济就是服务经济，服务就是竞争优势”。它 指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量 与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业 中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。 服务质量指数的主要内容 服务质量指数是以顾客为中心，涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服 务质量体系模型，对服务全过程提供了框架性描述。该模型以顾客需求为输入，以顾客对所 接受服务的感知作为输出。管理者对顾客需求进行识别和认知后，进行相关服务资源的配 置；然后通过服务过程，提供顾客所需求的服务质量，顾客在接受服务后形成感知，并与其 期望值相比较，对服务质量进行评价。模