顾客忠诚计划.docxVIP

[键入文字] 顾客忠诚计划 对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者 Brown 认为，顾客忠诚 为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性，下面是编辑老师为大家准备的顾 客忠诚计划。 ? ?JacobyandKyner(1973)认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产 生持续重复购买行为;EngleandBlackwell(1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内 对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应;Oliver(1997)认为，忠诚的顾客尽管在 情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。从以 上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而 后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购 买行为。 ? ?我们认为，顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后而产生的对 某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上 是一种顾客行为的持续性，而顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚计划 也叫顾客回报计划，是企业对顾客累积购买特定产品或服务所提供的激励措施，其形 式多样，但概括起来一般可分为以下四类:授予顾客在同一消费点享有购买货品或服务 折扣的权利;授予顾客在同一集团的任何一个消费点中享有购买货品或服务折扣的权利;